AI主導時代の金融コンタクトセンター運営改革〜高品質な応対にいかに実現するか〜
生成AIの実用化が進むなか、金融業界のコンタクトセンターでは、業務効率化にとどまらず「正確な案内の継続」「コンプライアンスの担保」「応対品質のばらつき抑制」がより重要になっています。
本セミナーでは、高品質な応対を一部の熟練者に依存せず、組織として再現するための「品質管理・運営設計」「AIモニタリング」「ナレッジの構造化」といった最新アプローチを、先行事例を交えて4部構成で解説します。
※ご興味のあるセッションのみの参加（途中入退室）も可能です。
皆様のご参加をお待ちしております。
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概要
| タイトル | AI主導時代の金融コンタクトセンター運営改革〜高品質な応対にいかに実現するか〜 |
|---|---|
| 開催日時 | 2026年7月14日（火） 12:00 〜 14:00 |
| 会場 | オンライン |
| 参加費 | 無料（事前登録制） |
こんな方におすすめ
- 金融業界のコンタクトセンターで、応対品質の向上を推進したい責任者・管理者の方
- コンプライアンスを担保しながら、AIを活用した品質管理やモニタリングの高度化を検討している方
- 人材不足や育成負荷、応対評価工数の課題を解決し、生産性向上を実現したいコンタクトセンター運営担当者の方
プログラム
【第1部】12:05〜12:30
顧客の「信頼」を深める金融コンタクトセンターの最前線～安心と利便性を両立するCXデザイン～
登壇企業：株式会社NTTマーケティングアクトProCX西田 亮介 氏
- 概要： “コストセンター”から“プロフィットセンター”への転換期における「CX向上と効率化の同時実現」の課題に迫ります。VOCを起点にチャネル横断でナレッジと顧客体験を再設計し、段階的に進める次世代型センターの構築方法をお伝えします。
【第2部】12:30〜12:55
AIを活用したコンプライアンス強化
応対内容の全件モニタリングと再発防止に繋げる仕組みづくり
登壇企業：VideoTouch株式会社 川添 祐樹 氏
- 概要： 重要事項説明や本人確認など、法令に基づく適切な応対の「全通話AI自動評価」について解説。必須説明の漏れやNGワードを自動検知し、リスクを早期発見する方法、さらに動画やロープレを用いた自己学習による再発防止策をご紹介します。
【第3部】12:55〜13:20
金融コンタクトセンターのAI活用、どこから始める？
先行事例から学ぶ最初の打ち手
登壇企業：株式会社PKSHA Technology 北上 隆史 氏
- 概要： 「AI導入を何から始めるべきか」というお悩みに対し、同業他社の先行事例を交えながら最初の打ち手を解説。各セグメントの課題に合わせた具体的なユースケースを一挙公開し、コスト削減と現場の負担軽減を両立する実践的なステップをお伝えします。
【第4部】13:20〜13:45
そのAI回答、満足してますか？
〜導入後に差がつくKCS「ナレッジの構造化」と組織作り〜
登壇企業：株式会社船井総合研究所 片岡 利之
- 概要： AI導入後に見過ごされがちな「回答品質の維持・メンテナンス」に焦点を当てます。グローバルで活用されるナレッジマネジメント手法「KCS」の概要と組織作りを解説。現場の視点も含め、オペレーターの対応をベースに満足度の高いナレッジを構築する秘訣をお伝えします。
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