最高のナレッジ運営を実現する！生成ＡＩを用いたセンター運営
昨年から始まった生成ＡＩのムーブメントは、コンタクトセンターに代表される顧客サポート組織が、単なる効率化ではなく、ビジネスモデルを大きく変えるDXが実現できることを予感させています。しかしながら、コンタクトセンターの現状は減らない業務量、定着しない人材などの問題が解決されていません。
また、生成ＡＩとまではいかずとも、ボット等を代表するセルフ解決チャネルやデジタルの導入が進んでいますが、お客さまの真のニーズを引き出し、困難な問題でも解決へと導く有人対応の重要性は、より際立ってきました。
組織が顧客志向を実現するためには、有人対応とデジタル対応各々の特徴と強みを理解し棲み分けた上での、ＤＸの戦略的な設計が必要不可欠とも言えます。
今回のセミナーは、これら“今”の課題を改善し、“未来”を変えるために重要な「ナレッジ」に焦点を充て、マネジメントとシステムの両面から、その重要性について、事例をもってご紹介いたします。
マネジメントは、KCS※に関する研修や導入支援を行っているプロシード。またシステムは、グローバルでナレッジと生成AIも実装した、カスタマーサービスを提供するためのツールを展開するServiceNow社が講演いたします。
※KCS（Knowledge Center Service)
米国サービスイノベーションコンソーシアムが定義した、ナレッジ・マネジメントの国際標準フレームワーク。
概要
| タイトル | 最高のナレッジ運営を実現する！生成ＡＩを用いたセンター運営 |
|---|---|
| 開催日時 | 2024年3月7日（木）16:00〜17:00 |
| 会場 | オンライン（Zoom） |
| 参加費 | 無料 |
受講対象者
- センターマネジメントの強化・改善の責任者
- センターを管轄するシニアマネジメント層
- ナレッジ担当者
※競合会社や受講対象でない場合は、人数限定のためお申込みをお断りさせていただく場合がございます。
講師
株式会社プロシード
コンサルティング部 部長
シニアコンサルタント
菊池 正倫
新入社員の時から、コールセンター一筋、オペレーターからの叩き上げ。検定試験のセンターにて、オペレーターから部門長、またバックヤード業務（BPO）等を経験。また全国規模の催事において、センター立上げと同センターにてセンター長を経験した。現職では、職種や形態に関係なく幅広いセンター支援を実施。特に、センター組織改善やマネジメント構築を得意とする。HDI国際認定インストラクタと同時に、COPC認定リード監査員としても活動中。
ServiceNow Japan 合同会社
スペシャリストSC本部カスタマーワークフロー部
アドバイザリソリューションコンサルタント
東尾 佳朗 氏
大学卒業後、プログラマーとしてコンタクトセンターのソフトウエア開発に従事。その後、PM兼コンサルタントとしてSaas型コールセンターサービスの導入に携わる。
現在はソリューションコンサルタントとして、カスタマーワークフローを中心とした、お客様のニーズに合わせたソリューションを提案。
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