コーチング研修

センターにおけるコーチングの重要性

上司がオペレーターに提供すべきこと

DXが進む中、改めて人にしかできないサービスの重要性が注目されています。必要とされる顧客応対を行うためには従業員Well-beingの実現とエンゲージメントの強化が必要です。 「上司による優れたコーチング」の価値は一層高まっていることは言うまでもありません。 2021年に弊社が実施したWbCCA2021（※）の結果からも「上司」の存在はオペレーターのモチベーションに最も影響を与えている（与えられる）ことがわかりました。 教える喜びと教わる喜び。この二つが重なってこそ真のやりがいがうまれ、その先に「顧客体験価値の向上」という結果が待っています。

※WbCCA＝Well-being CUSTOMER CENTER AWARD

センターにおけるコーチングの課題

センターで起こりやすい実課題

• コーチの思い込みや経験則で教えている
  コーチングとティーチングの違いを使い分けることができていない
• 理論に基づく統一された知識がベースにない
  論理的かつ洗練された手法を知らないまま一人一人が独自理論を基に指導育成を行うことで管理者の指導方法にばらつきが起こる
• コーチングの改善が進まず、オペレーターにも、コーチにもストレスがかかっている
  例：自分よりも入社が早いベテランOPを自信を持ってコーチングできない

センターの特性や業界、雇用形態などによりコーチングにおける課題は千差万別です。改善のためには、原理原則に関する知識と現状にあった実践的なテクニックの習得が不可欠です。
弊社の研修ではそのいずれも学ぶことができます。

研修の特徴

多数のコンサルティング実績より、すぐに活用可能な他社の事例・エピソードを交えて紹介します

弊社オリジナルのコーチングスキル現状診断を行い、目標とのGAPを埋めるための貴社向けにカスタマイズされた研修です

「知識」から「実践」へ、研修では実践を想定したロールプレイングを行いコーチングテクニックを身に着けます

研修実施までの流れ

カリキュラム一例

コーチング基礎研修

（所要時間目安：7時間*1日、1回あたりの研修受講人数目安：6名～10名）

概要：企業価値向上に向けた人材育成の役割と位置づけ、人材育成の種類、コーチング基礎、コーチング計画の立て方、ロールプレイングなどの基本的な内容の研修

こんな方にオススメ！

• 人材育成の基礎から学びたい方
• 組織力強化に向けて改めて人材育成のノウハウを学びたい方
• 事例から現在の組織の課題を発見し改善に繋げたいと考えている方

コーチング実践研修

（所要時間目安：7時間*1日、1回あたりの研修受講人数目安：6名～10名）

概要：自組織の課題改善を目的にした応用研修。基礎講座で習得した知識を活用し課題改善に向けたリアルな設定を基にした研修

こんな方にオススメ

• 実課題の改善に向けて打ち手に困っている方
• 管理者を指導する方々の人材育成スキルを伸ばしたいと考えている方

テクニックだけでなくコーチングを行うことが企業のビジョンミッションを達成するために重要だという事がわかりました
（コールセンター/企画部門責任者）

今までなんとなく実施していたコーチングにもっと意味を持たせるための方法が学べました
（コールセンター/品質担当者）

早く習ったことを実践に活かしてみたいです。オペレーターの反応が楽しみです

（コールセンター/SV）

改めて自分自身もコーチングの手法を振り返り企業価値貢献に直結させる手段として学べました
（コールセンター/部長職）

コーチングだけの話ではなく組織マネジメント全体における一つの手法として学べて気づきが多かった
（コールセンター/企画部担当者）

良いコーチングの仕方を学べただけでなく、プロセスとしてのコーチングの理解が深まった
（コールセンター/研修担当）