モニタリング

顧客との間で発生する取引業務形態の応対をチェック（確認）すること。

電話、電子メール、チャット、コールバック、アウトバウンド等の人がサービス提供するチャネルだけでなく、ボットやセルフサービス等デジタルチャネルについても実施し、正しく応対が行われているかを確認する。

電話の場合、通常は実際の応対をリモート（遠隔的）、あるいはサイドバイサイド（至近距離）でチェックする。電子メール、または文書による場合、通常は顧客に対して回答したオペレータの返答内容を確認する形で行う。デジタルチャネルの場合は、システムを使ったチェックや、顧客に成り代わってシナリオを作って実施する等の方法がある。

活用のヒント

運営マネジメントにおいて、最も難易度が高い活動の１つとも言える。応対品質（話法）も大切であるが、顧客視点、ビジネス視点、コンプライアンス観点で適切な対応ができているかといった視点で行う。モニタリングチェックシートはサービスタイプ（インバウンド、アウトバウンド、チャット等）や入電タイプ（相談、手続き希望、取次ぎ、それらの組み合わせ等）、入電後のプロセスに合わせて設計する。

サイドバイサイドのモニタリングを活用することで、通話中の処理プロセス（入力、検索等）の改善を特定し、処理時間の短縮に繋げることができる。

モニタリングの活動は、個人パフォーマンスの向上に着目しがちである。しかし、継続的に実施しすることで、多くのオペレーターがミスをする箇所の特定・改善につながり、窓口全体のパフォーマンス向上につなげることができる。

モニタリング