占有率

Definition of this word

占有率

オペレーターの総生産時間のうち、実際に生産活動に専従している時間の割合。

【計算式】
(通話時間+保留時間+後処理時間)/(通話時間+保留時間+後処理時間+待機時間)

占有率は、オペレーターが顧客対応業務に応答できるよう、効果的に配置されているかを判断する際に用いられる。

活用のヒント

稼働率と占有率を合わせて管理することが望ましい。例えば、稼働率は高いが、占有率が低い場合は待機時間が長いことが考えられ、適正な人員配置ができていないことが考えられる。

占有率は実際に顧客対応をしている時間であるため、高すぎるとオペレーターへの負担が大きくなるため、適切な割合になるよう管理することが重要である。

関連用語

カスタマーエクスペリエンスのその先へ
貴社の顧客体験の悩みにお答えします