問題管理（Problem Management）

Problem Management問題管理

ITサービスで発生したインシデントのうち、恒久対策が必要なものが「問題」と定義されるが、問題管理プロセスでは問題のライフサイクルを管理するプロセスであるとともに、インシデントの傾向の分析、予防措置、および、恒久対策が施されていない既知のエラーの管理を実施するプロセスである。

問題管理では、インシデントの発生を最小限に抑えるプロアクティブな活動が要求される。例えば、問題の解決方法を模索する際に、他のインシデントの解決にもつながらないか、ITサービスを構成するITシステムのプログラムを修正する際に同様の処理が他に無いかといった水平展開等も重要な活動である。

インシデント管理が障害の一次的回避（ワークアラウンド）を利用しても解決を目指すのに対し、問題管理は障害の恒久的解決を目指すプロセスである。