カスタマーサービスが組織およびブランドに与える影響と改善のためのヒントを調査するために、グローバルのコンタクトセンター関係者および顧客に対してカスタマーサービスに関連する戦略や体験についてのアンケート調査を行いました。今回のコラムでその内容をご紹介いたします。
- 調査期間：2023年1月16日～5月31日
- 調査対象：全世界役1,000名のコンタクトセンター関係者および18歳～60歳以上の男女 5,600名
- 調査方法：インターネット
調査結果トピックス
- 65％の顧客はカスタマーサービスの悪さからその組織との取引をやめたことがある
- 1/3の顧客は問題がありながらも組織へ連絡することを避けたことがある
- 顧客の60％は組織に強制されて複数のチャネルに跨って解決を進めているが組織はそれを認識できていない。初回の解決以外では、簡単なプロセスと丁寧な扱いを望んでいる
①65％の顧客はカスタマーサービスの悪さからその組織との取引をやめたことがある
はじめに、どれほどの顧客が組織へ連絡しているのか実態を把握するために全対象へ「過去3ヶ月以内に、カスタマーサービスやテクニカルサポートに関する質問を解決するために、どこかの組織に連絡したことがありますか？」と質問しました。その結果、72％の人が「はい」と回答しました。おおよそ3/4の人が連絡しており大部分がカスタマーサービスを活用していることがわかりました。
つぎに、それらの質問が解決されているかを把握するためにチャネル（連絡窓口）ごとに①課題が解決したか②解決までにかかった連絡の回数について聞きました。以下がそれらをまとめた結果です。
※セルフサービス・テクノロジー：お客さまがセルフで解決を行うチャネル。例：Webサイト、Chat Bot、ATMなどの操作端末 など
初回の連絡における解決率はどのチャネルでも50％以下であり、最も高いのがウェブチャット48％でした。
1/2は初回で解決されない問い合わせが組織・ブランドへ与える影響を把握するため、全対象へ「カスタマーサービス／ケアが不十分だったために、組織があなたとのビジネスを失ったことはありますか？」と聞いた結果、過半数以上の65％が「はい」と回答し、カスタマーサービスが組織・ブランドに与える影響が大きいことがわかりました。
②1/3の顧客は問題がありながらも組織へ連絡することを避けたことがある
顧客の行動をより理解するために全対象へ「過去12ヶ月以内に、カスタマーサービスが必要な問題に対して行動を起こすことを避けたことがありますか？」と聞いたところ33％が「はい」と回答し、一定数連絡をしない人が存在していることがわかりました。
また「はい」と回答した人へその理由を聞いたこところ、割合として最も多かったのが「不便なため」で、それに次いで多かったのが「過去の悪い経験から」でした。このことから、サービスやチャネルの設計が不便な組織はおおよそ1/3の機会損失をしている可能性が見えました。
③顧客の60％は組織に強制されて複数のチャネルに跨って解決を進めているが組織はそれを認識できていない
電話であれば一度の電話で、Webサイトであれば一度の訪問や一つの記事やページで解決できるのが便利で良い体験です。逆に、Webサイトを見て解決せず、チャットをして、チャットから電話の案内をされて、最後に店舗に行ってようやく解決する…という複数のチャネルに跨った体験は不便で悪い体験となります。
どれだけの顧客がこのような不便な体験をしているか把握するために「カスタマーサービスが必要な問題を解決するために、複数のチャネル（電話、Eメール、ソーシャルメディアなど）を使用する必要がありましたか？」と聞いたところ、63%が「はい」と回答しました。
この体験をした理由が組織に強制をされたためか、或いは自主的に行ったものなのかを把握するために上記の質問に対して「はい」と回答した顧客に「複数のチャネルに跨って、プロセスを進めた理由は何ですか？」と聞きました。同時に組織側がどれほど現状を理解できているかも把握するため、組織側には「顧客が複数のチャネルに跨って、プロセスを進める理由はなんだと思いますか？」と聞きました。その結果が以下です。
組織では58%が自主的だと認識しているのに対して、顧客は（実際は）38％のみが自主的だったと回答しました。詳細な理由では、組織の回答が最も高かったのは「解決を早めるため」で40％でしたが、顧客のこれに対する回答は13％のみで約3倍の差がありました。逆に顧客の回答で最も高かったのは「カスタマーサービスプロセスからそのようにせざるを得ないから」で34％がそう回答していました。これらのことから組織側と顧客側に大きな認識のギャップがある可能性が見えました。
参考情報
今回の調査から、カスタマーサービスが組織・ブランドに与える影響は大きく、現時点では多くの組織が顧客の実態を把握できていないことがわかりました。顧客体験は商品が使い易いなど局所的な体験や感情ではなく、商品の購入や利用の過程で受けたカスタマーサービスなどすべてを含みます。顧客体験を向上させることは、顧客との長期的な関係を確保するうえで必須であり、今回の結果から自社のカスタマーサービス戦略とプロセスを見直すことが今後さらに求められていくと弊社では見ています。
コンタクトセンターとCXリーダーの戦略的な取り組みに必要な意思決定をサポートする質の高いデータとインサイトを提供することを目的として様々なテーマごとの調査レポートを販売しております。今回ご紹介した内容は「Global Benchmark Series2023～第一弾：顧客体験の理解と戦略」に書かれている内容から抜粋したものです。レポートの中には他にも、グローバルのコンタクトセンターの方針や戦略、各チャネルのパフォーマンスや顧客の詳細な体験や期待などについて、グローバルな組織への現場調査、エグゼクティブインタビュー、消費者への調査を組み合わせてご紹介しております。
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