応答率をうまく管理するためには（4回／全4回）

うまく応答率をコントロールするためには、どのように管理すればよいでしょうか。

弊社コンサルタントがリレー形式でお届けする、「応答率をうまく管理するための豆知識」の、最終回です。

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前回の豆知識では、必要要員数を算出後、オペレータの出勤計画と突き合わせを行った上で、できるだけ入電状況に対応したシフト（着台計画）の作成について、お伝えしました。

では、シフト（着台計画）が完成すれば一安心でしょうか。シフト作成後、決まった期日までに、翌月や翌週のシフトをオペレータを含めたセンターのスタッフに配布しますが、配布してからセンターの取り巻く環境に変化が起きる可能性があります。

例えばセンターで取り扱っている商品に不具合が発生したり、サポートしている顧客システムにトラブルが発生した場合、呼量は一気に増加します。

すぐに呼量が落ち着けば新シフトには影響ないかも知れませんが、不具合やトラブルが長引けば当然、不具合やトラブル発生前に作成したシフトでは対応しきれなくなり、そのまま運用すれば応答率に影響を及ぼすことになります。

そのため、シフト当日を迎える前に、呼量予測や必要人員数の再算出をおこない、新たなシフト（着台計画）を作成する必要があります。この場合、具体的に「当初の呼量予測より〇％以上変化があった場合は見直す」などのルールを決めておくことで、ドタバタすることなく活動を進める事ができます。

そして当日。何事もなく予測通りにシフトが動けばよいものの、予測に対して呼量が多かった、あるいは少なかった、ということはよくあります。このとき何も対策を打たなければ、応答率やコストに大きく影響を及ぼすことになります。

ではセンター長やSVの「勘」で人を動かすのか？優秀なセンターでは〇％以上呼量が予測より多い、あるいは少ない場合にとるアクションを「ルール」として決めています。これはパフォーマンスを維持するためにも非常に重要です。

以下は実施するアクションの例です。

＜予測より呼量が少なかった場合＞

・オペレータを他業務へ応援に出す。

・シフトの開始・終了時間をスライドさせる。

・トレーニングやミーティング時間を設定する。

＜予測より呼量が多かった場合＞

・他業務の（センター対応可能な）スタッフに支援してもらう。

・シフトの開始・終了時間をスライドさせる。

・設定されていたトレーニングやミーティング時間を取り消す。

・オペレータに（無給で）休憩や早退を促す。

また呼量に限らず、センターで使用しているシステムがダウンしたときや、電車遅延や風邪等の流行で出勤人数が少なくなった時など、具体的にどのような対応をするのか、あらかじめ決めておく事も非常に大事です。

何が起きても慌てることなく、対応出来る様に、起こり得る事象のシミュレーションを行った上で、対応方法をしっかりとルール化しておくとよいでしょう。

今回は応答率をうまく管理する、をテーマに全4回でお伝えしてきました。応答率は「経験と勘」だけでは管理できません。今回のアクション計画までを体系的に実施することによって、応答率のコントロールや無駄なコストの削減に繋がるマネジメントが可能となりますので、是非実践して下さい！

COPCには、今回の内容が規格要求に含まれています。

ぜひ規格書をダウンロード（無料）いただき、ご覧ください！

秋田隆敏

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