うまく応答率をコントロールするためには、どのように管理すればよいでしょうか。弊社コンサルタントがリレー形式でお届けする、「応答率をうまく管理するための豆知識」の、今回は3回目です。
★1回目はこちら（↓）
http://www.proseed.co.jp/blog/blog-001137
★2回目はこちら（↓）
http://www.proseed.co.jp/blog/blog-001143
前回の豆知識では、業務量、AHT、シュリンケージの予測値を用いて、「応答率を確保する必要人員数の算出」についてお伝えしました。
その必要人員数が算出できたら、今度はオペレータの出勤計画と突き合わせを行い、できるだけ入電状況に対応したシフト（着台計画）を作成します。
これは、応答率の確保のみならず、繋がりにくいという顧客体験やオペレータの余剰配置によるコスト等、CSとコストの双方に効果があります。
入電状況に対応したシフトを作成するためのポイントは3つです。
１．過不足の可視化
２．調整のルールを決める
３．調整の手段（アクション）の準備
１．過不足の可視化
30分単位の時間枠（例：９時から９時30分まで）毎に、必要人員数と出勤計画を突き合わせて、過不足を確認します。
これにより、どの時間枠が不足あるいは余剰しているかが分かります。不足は赤、余剰は緑等と色分けするとなおよし！です。
２．調整のルールを決める
過不足を全てゼロにすることは非常に困難なので、どこまで調整をするのか（つまり過不足の許容範囲）、予めルールを決めておきましょう。
下記はルール例です。
・時間枠毎に許容できる過不足の人数
例）不足：SV等の応援でカバーできる○人まで
少なくとも応答率○％以上を確保できるまで
余剰：コスト面で○人まで
・日毎に許容できる過不足の人数
例）過不足が生じている時間枠を、応答率の結果をシミュレーションし、
1日や1週間の中で○枠以内に抑える
３．調整の手段（アクション）の準備
過不足が可視化できても、調整手段がなければ、最適なシフト作成はできません。調整の手段としては、下記があげられます。
・不足：応援、休憩やお昼時間の変更、研修の取り消し
・余剰：研修やミーティングの設定、早帰りの要請
このようにして、各時間枠の過不足を調整してシフト作成をしますので、現場の研修やミーティングの実施希望は、シフト作成担当者がうまく連携し、取り纏めると効果的です。全ては計画的に！です。
次回はいよいよ最終回。当日調整に関する豆知識をお伝えします！
