コールセンターにとって離職は悩みの種です。
多くのセンターもオペレーター退職時に離職者面談を行っていると思いますが、離職の本当の理由は把握出来ていますか？またその面談理由から離職者を減少させる活動に繋がっていますか？
離職タイミングを把握する
コールセンターで離職理由をお聞きすると多くのセンターで「自己（私事）都合」と回答されるケースが多い様です。「自己（私事）都合＝実は明確な離職理由は分からない」と言うことにもなります。
離職のタイミングにより対処しなければならない点が異なりますので、まず、離職のタイミングをしっかりと把握する必要があります。
もし、短期（目安として入社後3ヶ月以内）での離職が多い場合は採用プロセスの問題が考えられます。希望に合った人材の採用だったのかを含め、採用プロセスの再点検が必要です。
短期での離職ではない場合、センター内での“なんらかの体験”が起因になります。コールセンターとしてもある程度長期で働いてくれていたオペレーターが離職するとなると、センターにとっては大きな痛手になります。
では、どうすればよいでしょうか？
従業員の『声』を聴く
まず、在籍している間に出来るだけ「現場の声」を集めることが重要です。
オペレーター視点で業務について、職場について、人間関係について、など様々な事に対してどの様に思っているのか、どの様な事を感じているのか等、出来るだけ幅広く意見を集めます。
この時にオペレーターだけでなく、オペレーターを管理・監督している上長（リーダー）などからも、日頃接している中での気づきや感じる事など、客観的な意見などを集める事も重要です。
意見収集するためには管理者側から積極的に現場のオペレーターに意見や要望がないかどうかを確認する必要があります。従業員の満足度調査、面談後、モニタリング後のフィードバック後、またオペレーターと通常よくコミュニケーションを取っているリーダーやSVには言いにくいと言うことがあれば、役職を超えてマネージャーがオペレーターの声を聞き取るという方法もあります。
オペレーターとSVがある程度距離が近い場合、言いたいことがあっても言えないという声も聞きますが、マネージャーだと利害関係が無いので色々言いやすいと言う場合もあるようです。
集まった声の中で、離職にダイレクトに関係する内容や職場の働きやすさに影響する可能性のあるものについては、早急に対応することで、離職の改善やセンターの職場改善つなげられるかもしれません。是非、積極的に「オペレーターの声」の収集をしてみてください。
詳しい内容についてはCOPC CX規格 CSP版の研修をご受講頂くか、規格書をご確認ください。以下から規格書をダウンロード可能です。
