コールセンターには毎日様々な問合せが来ます。
ボリュームの多い「よくある問合せ」
ボリュームは多くないがコンスタントにくる問合せ
まれにしか来ない問合せ
など、様々です。
入電した全ての問合せに対してどの問合せがどのくらいあったのか、いわゆる「コールリーズン分析」をされているセンターも多いと思います。
その際ボリュームの多い問合せに着目し、スムーズに対応を終了させるためにプロセス改善を継続的におこなっているセンターもあります。ボリュームが多いとそれだけ沢山のお客様への影響度も高いことを表しますので、顧客満足、効率性の観点から非常に重要な活動といえます。
しかし入電してくる呼の中に間違い電話などによる「いらない呼」、IVRの選択肢が分かりにくいため、WEB等の記載が分かりにくいための「まちがい呼」など、本来なら入電してきてほしくない「いらない呼・まちがい呼」が入電していないでしょうか。
もし一定数そのような呼がある場合は注意が必要です。
これらの呼はセンターパフォーマンスへの影響や顧客満足への影響が懸念されます。
センターではコール予測を行い、必要人員数を算出しますが、通常これらの「いらない呼・まちがい呼」までは考慮されていないケースが多いです。そのため、「いらない呼・まちがい呼」の入電が多いと、本来対応しなければならない呼の対応が遅れたり、出来なかったりすることで繋がりやすさへ影響します。
IVRの選択肢がお客様にとってわかりづらいと「とりあえずその他」を選択することになりがちです。
そうすると、センターでは対応できないことを伝えたうえで転送したり、場合によっては別な電話番号にかけ直しをお願いするケースもあります。
そうなると急ぎで回答して欲しいのにも関わらず、転送やかけ直しという要らないプロセスが入ることで顧客満足に影響する可能性もでてきます。
これらの「いらない呼・まちがい呼」はセンターにとって、顧客にとって「百害あって一利なし」です。
コールリーズンを分析する際には、「いらない呼・まちがい呼」へも着目してはいかがでしょうか。
詳しい内容についてはCOPC CX規格 CSP版の研修をご受講頂くか、規格書をご確認ください。最新版「Release7.0」は以下よりダウンロードも可能です。
