新年度を迎えるにあたり、新たな業務や新製品発売に関わる呼量増加の準備として新人の採用や定期異動で他部署から配属されるセンターも多いと思います。
皆さんのセンターではどのように新人オペレーターや新人管理者の育成を行っていますか。
新規採用や他部署からの異動後は、
「新人研修を実施後にデビュー、後は現場で経験を積んでもらいます」
というセンターが多く見かけます。
しかし、以下のような声を多く聴きます。
・デビュー後のスキルのばらつきが大きくなっている
・オペレーター個々のパフォーマンスがなかなか向上しない
・結果としてセンター全体のパフォーマンスにも影響している
新人を採用したとしても、すぐにベテランレベルのパフォーマンスを出すことは難しいです。
しかし新人が一刻も早くスキルを身につけ、一定レベルのパフォーマンスを出さなければ、センターが目指すパフォーマンスの達成に至らず、既存スタッフの負担が更に大きなものになります。
新人配属に際しては、以下を考慮するべきです。
・継続的な研修カリキュラムの見直し
→新人のデビュー後の実績から研修内容を継続的に見直す
・デビュー後の計画的なフォローアップ研修
→デビュー後、いつまでに、どのスキルを身につけさせたいのかを明確に定め、育成計画を立てて実施していく。
・現場管理者の指導能力の引き上げ
→現場管理者が適切にオペレーターを指導できているかを確認し、必要に応じて研修を実施する。
人材育成は短期間でできるものではありません。継続的な改善サイクルを回すことで、よりよい体制を構築していきましょう。
