コールセンターにおける教育の3つの手法

2015.04.01

4月に限らず、センターに新人が入ると「新人教育」が行われます。

座学研修をメインとした研修やOJTやロールプレイングを中心とした実践研修など

センターによって期間や方式は様々です。

今回は人材教育における「3つの手法」をご紹介します。

手法1「ティーチング」

・新たに配属された新人は、新しい知識やセンターや応対のルールを「知る」必要があります。

ティーチングはそれらの知識をインプットするためのものであり、

座学研修がこれにあたります。

・そもそも知識やルールを「知らない」場合、業務はできません。

しかし、ティーチング方法を工夫しないと、「教科書やマニュアルを読むだけ」になり、

その習得の深度にばらつきを生みかねません。

手法2「トレーニング」

・センターにおけるオペレーション業務は、お客様と会話をしたり、

起票やツールの操作等を行ったりします。

これらは「ティーチング」で取得した「知識」だけではうまく実施できないため、

体に覚えさせるトレーニングを行う必要があります。ロールプレイング研修がこれにあたります。

手法3「コーチング」

・ティーチングやトレーニングを実施し、実業務に就いたとしても、期待を満たす成果を発揮できるとは限りません。

SVやリーダーが気づいたことをフィードバックや指導することも重要ですが、

ティーチングとトレーニングで知識やルールを理解し既に身についている場合、

「分かっているけど実践で出来ない」ことがあり、フィードバックのみでは是正されません。

・コーチングは本人の気づきを促すものです。表面的に出ている問題の主原因に

「自ら気づいてもらい」、「自ら改善アクションを行う」ための手助けをするのがコーチングです。

今回の豆知識では、簡単に3つの手法をご紹介しましたが、

新人が組織の戦力となり活躍できるように、体系的な教育プランを構築しましょう!

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