4月に限らず、センターに新人が入ると「新人教育」が行われます。
座学研修をメインとした研修やOJTやロールプレイングを中心とした実践研修など
センターによって期間や方式は様々です。
今回は人材教育における「3つの手法」をご紹介します。
手法1「ティーチング」
・新たに配属された新人は、新しい知識やセンターや応対のルールを「知る」必要があります。
ティーチングはそれらの知識をインプットするためのものであり、
座学研修がこれにあたります。
・そもそも知識やルールを「知らない」場合、業務はできません。
しかし、ティーチング方法を工夫しないと、「教科書やマニュアルを読むだけ」になり、
その習得の深度にばらつきを生みかねません。
手法2「トレーニング」
・センターにおけるオペレーション業務は、お客様と会話をしたり、
起票やツールの操作等を行ったりします。
これらは「ティーチング」で取得した「知識」だけではうまく実施できないため、
体に覚えさせるトレーニングを行う必要があります。ロールプレイング研修がこれにあたります。
手法3「コーチング」
・ティーチングやトレーニングを実施し、実業務に就いたとしても、期待を満たす成果を発揮できるとは限りません。
SVやリーダーが気づいたことをフィードバックや指導することも重要ですが、
ティーチングとトレーニングで知識やルールを理解し既に身についている場合、
「分かっているけど実践で出来ない」ことがあり、フィードバックのみでは是正されません。
・コーチングは本人の気づきを促すものです。表面的に出ている問題の主原因に
「自ら気づいてもらい」、「自ら改善アクションを行う」ための手助けをするのがコーチングです。
今回の豆知識では、簡単に3つの手法をご紹介しましたが、
新人が組織の戦力となり活躍できるように、体系的な教育プランを構築しましょう！
