明けましておめでとうございます。
年明けすぐに神社へお詣りにいきましたが、今年は例年以上に外国人を目にしました。
近年、外国人労働者の採用も積極的になっていますが、国内での人材獲得難は加速する一方です。
契約社員や派遣社員の不足を正社員で補っていたところ、業務負荷を理由に正社員が退職するケースも増えています。
飲食店では人材不足による閉店が相次いでいますが、コンタクトセンターでも人材不足による運営危機が迫りつつあります。
年初めの1月は、人材獲得難を乗り切るために、何が必要かを考えてみませんか。
業界、拠点を問わず、人材不足は大きな問題となり、もはや採用力強化と定着率向上だけでは、人材が確保できない時代に突入したと言っても過言ではありません。
そんな時代だからこそ、「人がすべき業務」と「人が介在しなくてもできる業務」の整理をおこない、本当に人が必要なのかを見極める必要があります。
まずは、組織の業務毎に、以下の観点で確認しましょう。
①その業務は人が介在しないとできないのか。
②その業務が増えることで、売上/利益などビジネスパフォーマンスが向上するか。
①、②ともに答えがノーである場合、それは「人以外で解決すべき業務」、もしくは「減らすべき業務」と考えられます。発生した業務のスピードや品質だけを見るのではなく、「なぜその業務が発生したのか」の原因を考えてみましょう。
お客様に分かりにくい、使い辛い”ために発生した問い合わせという事であれば、分かり易く・使い易くすることで問い合わせを減らすことができます。
また同時に、自動化・機械化をすることで業務が削減できる可能性も検討すべきです。
業務の発生原因が特定できたら、次は「人材の採用/維持コスト」と「業務削減・自動化/機械化するための開発費」を比較してみましょう。人材の採用・維持にかかる莫大なコストを考えれば、開発費の方が安いかもしれません。
2016年に発行される「COPCリリース6.0」では、人によるサポートとセルフサポートに焦点があてられています。まさに人材獲得難を乗り切る規格内容となっておりますので、先んじて業務分析するといいでしょう。
COPCには、今回の内容が規格要求に含まれています。 ぜひ規格書をダウンロード（無料）いただき、ご覧ください！
http://www.proseed.co.jp/download/index
