目標のパフォーマンスを維持するためにすべきこと

年度が1月から始まるセンターでは、既に今年度のパフォーマンス結果が見えていると思います。年度が4月から始まるセンターでも既に3/4が終わろうとしています。年次計画で定められた目標は達成できたでしょうか、または達成できそうでしょうか？

センターでは日々様々な問題が発生します。その問題がパフォーマンスに大きく影響することも多々あります。そのため1年を通じて目標値を継続して達成・維持していくことは非常に困難です。

しかしながら、どういった状況下においても、クライアントや会社の上層部に厳しくパフォーマンスの維持向上を求められるセンターも少なくないのではないでしょうか。

では、継続的にパフォーマンスを維持するためには何をするべきなのでしょうか。

目標が継続的に達成できていない指標に対し、その達成できない根本原因をしっかり突き止め、その原因に対して是正アクションを実施する必要があります。

COPC規格では「体系的な問題解決のためのアプローチ（方法）を明確にし、そのアプローチに従って改善すること」の要求項目があります。

問題解決のためのアプローチには以下のステップを含むこととしています。

１，問題の定義

２，原因を特定するためのデータ分析

３，改善策の策定と実施

４，実施結果のモニタリングと評価

１の「問題の定義」では、測定指標がどのような状態になったらセンターとして「問題」と捉え、「是正が必要か」を決める必要があります。

以下は一例です。

・品質にかかわる指標が2ヶ月目標未達の状態

・SL（サービスレベル）が1週間連続で目標未達の状態

・コスト/効率性指標は全て3ヶ月連続目標未達の状態

上記例のように、センターで「問題」とするルールを定めておくことで、改善アクションを取ることが重要です。

問題が発生したら、決められた担当者が原因を特定するためのデータ分析を行い、その結果を基に改善策を策定・実施します。その結果、改善できてているのかをモニタリングし、解決できたかを見定めます。

もし改善できていなかったら再度分析からやり直します。これらの改善サイクルを継続的に行うことにより、高いパフォーマンスを維持することが可能となります。

まずは、問題解決のアプローチ（方法）策定から始めてください。

秋田 隆敏