お客様のことを考えた、情報の収集と展開

2017.03.24

先日、小学校時代の友人が東京に来ました。約20年ぶりの再会でした。SNSで繋がっていたとはいえ、対面での食事は久しぶりということもあり、思い出話に花を咲かせることができました。

友人が東京に来たのは、「ライブに行く」ことが主目的だったのですが、(私に会うのは、そのついででした)更にもう1つの目的がありました。ランチの後、友人はカバンから専門誌を出し「カセットテープ専門店に行きたい」。

その友人は関西地方で音楽スタジオを経営しており、前述のSNSでも様々な発信をしています。きっと場所とかもネットで調べているんだろうな、と思いきや、雑誌を見ながら「**(地名)ってどこにあるん?」と私に聴きます。

東京ってそんなに狭くないし、自分は物知り博士じゃないよ、と思いつつ、そこから必死でスマホで調べて、何とか目的地に到着。カセットテープを数本買い、店員とも会話をした友人は、非常に満足気でした。

さて、何かを調べたいときや情報を欲するときに、皆さまはどうやってそれを満たしますか。問合せ(メール、電話、チャットなど)もあるかもしれません。企業のWEBサイト、比較検討サイト、雑誌、友人知人の話など、様々な手段が目の前にはあって、そのどれも、使うことができる状態にあるのではないでしょうか。

その情報が信頼に足るものかは、その情報を見る側のリテラシーに任せられる面もあります。しかし企業においては、少なくとも自社が提供するWEB等の媒体、および自社への問合せチャネルにおいて、情報が一貫していなければ、お客様を混乱させますし、あるいは企業への信用が落ちる自体も考えられます。

「WEBのQAはコンタクトセンターではなく他部署がしている」という話は、よく聴くケースです。しかし、それを理由に情報展開が遅れるのは、企業都合と言えるでしょう。これを抑制するために、以下の仕掛けがあります。

・ナレッジ管理の役割が決まっていて、他部署連携や情報収集ルールを決めている。その中には、WEBのQAの更新を確認するルールも含まれている。

・情報の終了日(キャンペーンなど)が決まっているものは、自動的に削除する。

・オペレータは、シフト開始時間とランチ後の時間に、イントラの情報とメールを確認する。

・情報を理解しているか、毎週「クイズ」に回答することが義務付けられる。

オペレータが「お客様から聴いて知りました」ということがないように、お客様に最新で一貫した情報を提供するようなプロセスを構築しましょう。

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