先日、スマートフォンであるお店の電話番号を調べていました。
画面に表示された電話番号を押すと、自動的に電話発信画面になったので、「発信」ボタンを押して電話を掛けたところ、「この番号は使われておりません・・・」となってしまいました。
おかしいなと思って番号を見ると、画面表示された番号と電話発信画面の番号が全然違いました。きっと、電話発信画面に表示させる番号の設定ミスでしょう。
他にも、皆さんはこんな経験をしたことはありますか。
「地図のボタンを押したら、全然違う場所が表示される」
「選択した商品と違う商品が表示される」
「ページが見当たりませんという画面が表示される」
「あるページだけ、画面がなかなか切り替わらない」
こんな時、面倒になって、「もういいや」となってしまうことがあります。こういった意外と単純なことが、顧客体験を低下させるのかもしれません。
顧客体験を向上させるためには、人が対応する電話やメール、チャットなどの品質だけでなく、Webサイトやモバイルアプリ、自動音声セルフサポート（IVR）の品質も管理していく必要があります。
Webサイトやモバイルアプリの品質管理の1つに「カスタマーエミュレーション」があります。画面遷移や画面表示速度のチェックが中心です。
例えば、その企業を利用する顧客の代表となる仮想の人物像を想定し、その仮想人物が、ある要求を満たす場合にどのような行動を起こすかのシナリオを考え、実際にWebページやアプリケーションを使用してみます。その際、画面遷移や使いやすさ、動作時間など、ストレスなく要求が満たせるかを顧客視点でチェックします。
Webサイトやモバイルアプリの管理は他部門で行っていることも多いですが、Webサイトやモバイルアプリで解決できれば、人が対応する電話やメールの量も減らせるかもしれません。
是非、顧客視点でシステムの品質をチェックし、企業としての改善機会を発見しましょう。
