多くのコンタクトセンターで、常に頭を抱えている課題のひとつでもあるのが、「要員の採用」と「離職防止」です。せっかく採用しても、研修中や短期間で退職してしまうという話もよく耳にします。これは、コンタクトセンターの運営を阻害する要因にもつながっていますよね。
みなさんのセンターでは、離職を防ぐためにどのような活動をしていますか。
COPC CX規格CSP版（3.7 スタッフからのフィードバックの管理）では、四半期毎の「従業員の声の収集」と1年に1回の「従業員満足度調査」が要求項目としてあげられています。
ディスカッションやミーティング形式を用いて、センター環境やルールなどは意見交換ができます。また、個別の事情に関しては、上長面談よりも、キャリアカウンセラーを介して面談を試みることで、普段話しづらいことなども吸い上げることができたりします。
「収集した声」や「従業員満足度調査」の結果は、BIツールを活用することで、入社から現在に至るパフォーマンス結果を含め分析し、どのタイミングでモチベーションが低下し、離職につながったのを可視化することができます。同時に、長期就労につながっている方の傾向も把握できます。
つまり、よりよい採用条件やスタッフへのフォローのタイミングの参考にできるというわけです。
上手にBIツールを活用し、スタッフの声をしっかり活かしていきましょう！
※BIツールとは
システムやプログラミングの詳しい知識がなくても、操作できるよう設計されており、
業務システムなどに蓄積された膨大なデータを蓄積・分析・加工し、意思決定に活用できるような形式にまとめるものです。
