皆様こんにちは！
Well-being CUSTOMER CENTER AWARD事務局です！今回は、昨年アワードに参加いただいたセンターの皆さまと開催している研究会の第三回目で実施したテーマ「Well-beingなコミュニケーション」の内容を紹介させていただきます。このテーマでは主に各センターの事例を紹介しあい、そのあとのワークセッションでは今抱えている課題などを討論しました。
お互いを理解することを促す事例
コミュニケーションはまず相手と自分のことを知ることからはじまります。自然的に生まれることが理想ですが業務や役割の分担から全員を知る機会は多くありません。今回集めた事例の中で多かったのは「会社からまずはキッカケを与える」ものでした。以下はその一例です。
・自己紹介カードの作成・掲示
・新人自己紹介の実施
・テーマ別勉強会の開催
・別部署×同一ポジションの交流会の開催
多くのセンターで取り入れられていることですが、本来求める「交流」に繋がっているセンターの特徴として以下のポイントがありました。
Point1 ： SV以上が積極的に参加している
Point2 ： 強制ではなくて任意参加にする
Point3 ： 私生活だけではなく、仕事についてもフォーカスする
特に、自己紹介カードにおいては、「積極的に参加しないメンバーもいて…。」など困っているセンターも多い中、自己紹介カードをうまく活用できているセンターでは、SV以上の方が積極的に参加することで、徐々に参加メンバーを増やしていくことに成功していました。また、「そもそもどのような仕事・業務をしているのか」「どのような思いでしているのか」など、幸福度が高いセンターでは、人となりだけでなく仕事内容や、それに対する思いを聞いていました。
交流の場の提供に関する事例
チーム力の重要性がとわれる現在、働いているメンバー同士の仲が良くなることは、どの職場でも求められることなのではないでしょうか。この時のポイントは仲の良さの種類です。仲が良いが向上心や組織への貢献意欲のない仲良しクラブではなく、前向きに組織の目標を達成するために意見交換を闊達にしあう、学び合う、協力し合う仲の良さが必要になります。この関係性の礎になる事例も皆様より多々出して頂けました。この交流の場は以下の2種類ありました。
・業務や職場関連に関するグループ活動
・趣味やアクティビティに関するグループ活動
Well-beingというキーワードが注目を浴びておりウォーキング活動など身体（心身）の健康を目指して活動されるセンターも増えていますが、「はじめは楽しかったけど、やっていくうちに尻つぼみに参加者が減る」や「そもそも参加者（応募者）が少ない/増えない」などの課題を抱えているセンターも同様に少なくありません。こういった課題がなく、求めている成果をあげることができているセンターに共通している特徴として以下のポイントがありました。
・SV以上が積極的に参加する
・交流を目的とした活動ではなく、交流が自然発生する活動を行う
・時間をかけて超大作イベントを行うのではなく、様々なイベントをスポットで行う
いずれの事例にも共通していたのが「SV以上」でした。リモートワークが増えたことによりコミュニケーションの取り方がわからなくなった、難しくなったという声をよく聞きます。研究会にご参加頂いている会員さまの多くでリモートワークを採用されていますが、効果のあった事例はいずれも基本的なことを大切にしているものばかりでした。
コミュニケーションの基礎は相手と自分のことを知ることです。今回のブログが皆様のセンターの闊達なコミュニケーションに繋がれば幸いです。
弊社では今後もカスタマーセンターに特化したWell-beingに関連する研究結果を皆様になんらかの形でお伝えさせて頂きますので是非ご期待下さい！
