皆さま、NPS_（ネットプロモーター_スコア）をご存じでしょうか？すでに測定している、もしくは以前測定していたという方だけだはなく、耳にしたことがあるかも・・・？という方もいらっしゃるのではないでしょうか。
NPSとは、顧客ロイヤルティ（愛着度）を測る指標です。
NPSは「０～１０であらわすとして、〇〇をご家族、ご友人に薦める可能性はどのくらいありますか？」と聞き、0点から10点満点でスコアをつけてもらい、推奨度合いをはかります。
その中で、0~6と評価された方批判者、7~8を中立者、9~10を推奨者と分類します。この、推奨者の割合から批判者の割合を引いた-100～100の間の値がNPSとなります。
このNPSは、売上や収益との関係性が非常に深いと言われており、導入や活用を検討される組織も増えています。
では、コンタクトセンターではどのようにNPSを活用すればいいのでしょうか？
ポイント①：顧客がもとからもっている期待だけではなく、潜在的なニーズを満たすことが必要
「他者に薦めますか？」という設問からもわかるように、NPSを高める＝推奨者を増やすためには、「他の人に薦めたい！」と行動に移すほどの感動の提供が必要となります。
元々お客様がもっている企業やサービスへの期待を満たすことはもとより、表面化していない顧客の潜在的なニーズにこたえる必要があります。
ポイント②：NPSは相対評価
NPSは、自社単独のNPSではなく、業界や競合他社などと比較して初めて意味を持ちます。
良い・悪いという評価は別にして、驚くべきソリューションがどんどん提供される業界もあれば、昔からサービスを変えられない（もちろん、法令等の兼ね合いもあります）業界もあります。そのため、NPSの値は業界によって様々です。
競合他社と比較して自社のNPSはどうか？もしくは、自社のNPSはどのように推移しているか？といった比較をもって、顧客ロイヤルティの遷移を追うことが重要です。
ポイント③：カスタマージャーニーの視点を忘れない
皆さんは、コンタクトセンターの応対の良し悪しだけで製品・サービスを他者に薦めますか？多くの方はそうではないはずです。
NPSは、ブランド・製品・サービス、様々な要素を包含しています。そのため、全体の顧客体験を大きく把握するためのNPS、顧客に労力を問うCES（カスタマーエフォートスコア）、顧客接点の満足度を問う顧客満足度調査と、複数の調査を組み合わせることで初めて真価を発揮します。
