フィードバック・
コーチングの効果を発揮するポイント

2021.07.22

皆さん、オペレーターの応対品質を確認していますか?

応対品質を確認するには二つのメリットがあります。ひとつは、センター全体の傾向が把握できる点、もうひとつは、オペレーターの課題が把握できる点です。応対品質評価の部分を大事にしているセンターはほとんどですが、その後のフィードバック、コーチングも大切です。オペレーターの良い点を伸ばしつつ、弱い点を改善すると同時にモチベーションを高めていく工夫も必要です。

今回はフィードバック・コーチングのポイントについて、ご紹介します。

ポイント① 良い点も弱い点も伝えること

応対品質確認結果をオペレーターに伝える際、弱い点ばかりを伝えると、フィードバック=叱られると感じさせてしまいます。いつも頑張っているのに、毎回弱い点ばかり言われると嫌になってしまいますし、ストレスも感じますし、モチベーションも下がります。下手をすると、オペレーターとSVも敵対の関係になるかもしれません。

また、伝える順番は良い点から伝える方がいいと考えている方が多いと思いますが、実は弱い点から先に伝えた方がいいです。弱い点を後に伝えると、オペレーターは落ち込んだままで席に戻ります。弱い点を先に伝えて、その後良い点を伝えれば、オペレーターは「次回はこれさえ直せば、きっとさらに良くなれる!」と自信を持った状態で席に戻れます。

そして、結果の気づきはたくさんあるとしても、あれもこれも伝えるよりは、ポイントを2.3つ絞り、「具体的に」伝えることが大切です。「お客様は○○が聞きたかったのに、××で回答したから応対が長くなったよ」、「応対の○○の部分の寄り添いのタイミングがいいし、言葉の選択もちょうど良かった」など、具体的に良い点と弱い点を伝えましょう。

ポイント② 良い点の伝え方

オペレーターのモチベーションを高めるために、「あなたが工夫したしたことは分かっているよ!」とオペレーターに感じさせることが重要です。

「お客様が理解しやすいように、回答方法を工夫した」「お客様を安心させるために、会話方法を工夫した」「お客様の問い合わせ内容をしっかり把握するために、質問方法を工夫した」など、オペレーターがお客様により良い顧客体験を体験できるように自ら努力したことを見つけ、ほめることが大事です。 また、オペレーターの良いやり方は、良い事例として他のオペレーターに共有すると、センター全体の応対品質向上にも繋がります。

ポイント③ 弱い点の伝え方

・オペレーターができていない「理由」を確認すること
弱い点を伝える際に、一方的な指摘ではなく、「なぜ」オペレーターはできていないのか、その「理由」を確認することが大事です。

・次回までに達成する目標を立てる
オペレーターができなかった理由を確認した後、これからどのように改善すべきかを一緒に考えます。また、良くできていたオペレーターの良い事例も参考として伝えます。改善策が決まったら、次回までに達成する目標を合意しましょう。いきなり完璧になることは難しいので、段階を踏んでもよいでしょう。 オペレーターにフィードバック・コーチングする際、以上三つのポイントを心掛けて、行いましょう。

オペレーターにフィードバック・コーチングする際、
以上三つのポイントを心掛けて、行いましょう。

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