システム導入不要!?
今すぐできる、モニタリング集計自動化への道

2021.07.06

皆さんのセンターでも日々モニタリング活動を行っておられるかと思います。
Excelでの評価、ツール(品質管理システム)での評価、紙での評価、やり方は様々です。

モニタリングの目的は、大きく2種類あります。

  1. オペレーターを評価し、個別フィードバックで育成につなげる
  2. 日々のモニタリング結果を集計し、センター単位やスキル単位、新人・ベテランの応対の差異(課題)の特定を行い、センター全体の改善に役立てる

1.の育成観点のみであれば、Excelや紙での評価でも良いかもしれません。
2.のコンタクトセンター全体の課題発見を行う場合は、Excel、紙での評価ともにひと手間も二手間もかかります。
そんな時に役立つのは、様々な品質管理システムです。

音声テキストマイニング、感情分析、問合せ理由分析(コールリーズン分析)、応対自動評価など、機能は多岐に渡ります。良い応対や課題発見に有効ではあるものの、システム導入には大きなコストがかかります。

こういったシステムを導入せず、モニタリング結果の集計などの工数を削減することはできるのでしょうか?
日々の評価件数が少なければ、紙での評価をExcelなどに転記したり、Excel評価を集計ファイルに手動でコピーすることもできるかもしれません。
その他にも、Microsoft提供のAccessや、Excelのマクロ・VBAなどで集計される組織もあります。スキルさえあれば手元で作成・修正でき、非常に便利な反面、コンタクトセンターによっては、「引継ぎが困難」「(前任者の独学のため)スキルを持っている管理者がいない」といったお声をよく耳にします。

スキルがないと、集計の自動化は叶わないのでしょうか?
いいえ、実はスキルがなくとも、楽に集計できる方法があるんです!

それが、Webアンケートフォーム作成ツールの利用です。

Web上には、有料無料たくさんのアンケートフォーム作成ツールがあります。Microsoft Forms、Googleフォーム、SurveyMonkeyなど、名前を聞いたことがある!という方もいらっしゃるのではないでしょうか。
これらアンケートフォーム作成ツールを使えば、質問(評価項目)と回答(評価:〇×やフリーコメントなど)が誰でも簡単に作成できます。修正も簡単で、特別のスキルも必要ありません。また、モニタリング評価を直接入力すれば、別画面でリアルタイムの集計結果確認&エクスポートも可能です。項目を追加すれば、拠点単位・チーム単位・個人単位での集計ももちろんできます。

「集計に多大な工数をかけてしまっている」「工数も問題で集計できない」などでお困りの場合は、高価な品質管理システムの導入以外にも、Webアンケート作成ツールの活用も検討されてはいかがでしょうか。


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