皆さん、オンラインショッピングの経験はありますか。大体の人は自分の国で体験したことあると思います。私は香港出身なので、日本だけではなく、香港でもよくオンラインショッピングをします。今回は日本と香港でのオンラインショッピングの顧客体験の違いを調査しました。
顧客体験を比較するため、CJM（Customer Journey Mapping）を活用しました。CJMは顧客体験を可視化することができ、顧客がどこで満足、不満足と感じるかが分かるようになります。顧客のニーズと期待を把握することができ、顧客体験向上にはとても役に立つツールです。（弊社はCJM研修を提供しております、興味ある方は是非こちらをチェックしてください！）
日本のおもてなしは世界でも有名です。外国人労働者だけでなく、海外から日本のサイトを利用する人もたくさんいます。これは、日本人や日本語限定ではなく、国籍や言語を問わず、全ての顧客に対して同じ顧客体験を提供することは、グローバル化が進む中、重要な視点です。
以下4つのペルソナを作成し、「新規登録のオンライン購入者、商品購入から配送まで」のCJM（Customer Journey Mapping）で調査したいと思います。
① 日本在住の日本人
② 日本在住の外国人（母語は英語）
③ 香港在住の香港人
④ 香港在住の外国人（母語は英語）
以下の図は、上記で述べた４つのペルソナによる調査結果です。
ペルソナに共通することは「早く商品を購入したい」ということです。
図内の笑顔、緑のボックスは、顧客が満足しているところを表しています。また、怒り、赤のボックスは顧客が不満しているところです。
紫色の丸で囲った内容は、アクションにかかった時間を表しています。
下部の表は良い点と悪い点です。
ジャーニー１
このジャーニーでは、Youtubeで紹介動画を見てから、実際に商品を受け取るまでの体験を記載しています。顧客視点で問題と感じたのは、問い合わせの箇所です。日本語でメールの質問を送りましたが、返信が届いたのは3日後でした。しかも返信内容はこちらの状況を理解しておらず、その後複数回のやり取りを行う必要が生じたため、大変不快になりました。最初の返信では、注文番号を聞かれました。オペレーターはメールアドレスで注文内容を確認できなかったため、注文後の問い合わせと判断したようです。私に注文番号を確認したいと返信してきました。メールアドレスで注文番号を特定できない時に、注文前の可能性を考えて欲しいです。返信時に注文前か注文後なのかを想定して対応してくれれば、お客様は不快とは感じなかったはずです。
ジャーニー2
このジャーニーは途中で終わってしまいました。顧客視点で問題と感じたのは、言語サポートの箇所です。サイトが日本語のみだったので、英語対応しているか、英語のメールで確認しました。しかし、回答は届かず、結果として無視されました。英語対応をしていなかったとしても、せめて返信はしてほしかったです。外国人が理由かはわかりませんが、返信しないということはあってはならないことだと思います。
ジャーニー3
このジャーニーでは、グーグルで買い物サイトを検索してから、実際に商品を受け取るまでの体験を記載しています。顧客視点でとても満足したのは、オペレーターの親切さです。チャットボットがエラーで使用できなかったため、メールで問い合わせをしました。オペレーターが迅速にメールで返信をくれました。チャットボットはしばらく使えないため、オペレーターさんがいつでもメールで連絡してくださいと言ってくれました。対応はチャットボット同様迅速で、オペレーターの対応も親切で大変満足です。
ジャーニー4
このジャーニーでは、グーグルで買い物サイトを検索してから、実際に商品を受け取るまでの体験を記載しています。顧客視点でとても満足したのは、支払い方法のバリエーションです。サイトに支払い方法について英語のメールで問い合わせをしたところ、スムーズに回答をもらえました。香港のクレジットカードだけではなく、海外のクレジットカードでも支払えるということでした。全ての外国人のお客様を大切にしていることを感じました。
次回のコラムは上記のCJM分析です、是非お楽しみに！
