コンタクトセンターにとって、特にオペレーターにどれだけ効率的に業務対応してもらうのかはとても重要なことです。なぜなら、非効率な運用はダイレクトにコストに影響するからです。
では、センター管理者のみなさまはオペレーターの稼働状況を正しく把握出来ている！と胸を張って言えるでしょうか。
多くのコンタクトセンターではコールシステムを導入し、オペレーターには業務開始時にログインしてもらい、業務終了時にログアウト、業務対応中の昼食やトイレ・休憩などは離席ボタンを押してもらい時間を管理しているというケースが多いです。
この操作が行われていると、コールシステムからオペレーターの実際の稼働状況を確認することが出来ます。ただし、「操作が正しく行われていれば」です。
これまで見てきた多くのコンタクトセンターでは、ルールが正しく守られていなかったり、人によってAUX操作が異なったりしているケースが見受けられました。そうなると、システムから抽出されるデータも正しいものではなくなり、管理者の方が見ても、それは実際のセンター稼働の実態を表さないデータになってしまいます。
コンタクトセンターの稼働に問題が無いかを把握するためには、まず、正しく数値測定を行うことが重要となります。そして、測定結果が正しいか、是非、確認してみてください。
コンタクトセンターのパフォーマンスマネジメント規格であるCOPC CX規格においても、カテゴリ4.3「アシステッドチャネルのパフォーマンス」で稼働率の計算方法を含め内容が定義されています。
是非、COPC CX規格をご確認ください。こちらから規格書をダウンロード可能です。
