新たな顧客接点：リモート接客（第二弾）顧客視点になっていますか？リモート接客の落とし穴

１．前回の振り返りと改善に向けて

前回のコラムでは、リモート接客を実際に行っている企業の調査結果から課題を3つ挙げました。
皆様も同じような経験をしたことはありませんでしたか？
調査結果から、ほとんどのブランドにおける応対は満足と言えるようなサービスではありませんでした。それでは、前回のコラムで記載した課題別に詳細を説明致します。

課題１：
結果的に実店舗でしか出来ないことへの補填ができていない
具体例：試着希望の顧客への応対
原因：代替案が準備されていない
事象：
1. 予約する際に、スタッフを指名できる仕組みが用意されていなかった（女性向けのプレゼント購入希望に対して商品に詳しいスタッフがいない）。
2. イメージがつきやすくするための工夫がない。
3. 自由に商品を見ることが出来ない（カメラが固定されている）。
改善案（好事例）：
事前に顧客のニーズをヒアリングし、イメージに合った商品をお見せする準備をする。
1. 例：当日対象の顧客と同じぐらいの体型のスタッフが試着をして顧客に見て頂く。
2. 例：マネキンや写真を使いながら説明する
3. 例：移動可能なカメラを導入する

課題２：
コミュニケーションの取り方に工夫がみられない
具体例：限られた時間の中で他の商品も見てみたかったが、一方的な紹介が多かった。
原因：対面接客と同じ方法でコミュニケーションをとっており、リモート接客に必要なトレーニングを行っていない可能性が考えられる。
事象：
1. 顧客にお待ち頂く際（保留中）の工夫がなく、ただ時間が経つのを待つしかない。
2. 商品の紹介の仕方などリモート接客サービスに必要なコミュニケーションスキルが不足している。
改善案（好事例）：
1. 保留中に流す画面や動画の事前準備を行う。
  例：画面共有できるビデオツールを利用し、保留中に動画を流す。
2. リモート接客を想定したロールプレイングを行う
  例：一方的な会話にならないようにしっかり顧客に求められてることを受け止めるトレーニングを行った上で接客を心掛けることで成約率向上につながる。

課題3：
顧客のニーズに合わせた解決への導き方が整備されていない
具体例：誕生日プレゼントの購入を希望している顧客に対して、事前に「誕生日」を確認せずに接客を行ったため、接客の終盤になって、商品が誕生日に間に合わないことが判明した。
原因：リモート接客に対する顧客の期待とニーズを把握できていない。
1. 顧客へ事前に伺うべきポイントを理解できていない。
2. 結果的に店頭誘導となる際のスムーズな応対プロセスが準備されていない。
3. 接客スキルの課題があり、教育がされていない。
改善案（好事例）：
1. 顧客の声を聞く。
  例：満足度アンケートを実施する。
2. 顧客の購入前と購入後の期待をイメージしてプロセスを構築する。
  例：カスタマージャーニーマップを作成する。
3. 品質管理を実施する。
  例：リモート接客に適したモニタリングを実施し、満足度アンケートから収集した顧客の声に基いた改善を行う。
  今回調査したアパレル業界ブランドのうち、満足度アンケートを実施しているのは12社中2社のみでした。

この調査を通じて、まだまだアパレル業界におけるリモート接客は、顧客にとって店舗に成り代わるサービスには程遠い現実であることが分かりました。

次回のコラムでは、アパレル以外の業界（金融、不動産、小売り）応対事例をご紹介いたします。

第三弾では、金融、不動産、小売り業界等アパレル業界以外のリモート接客の応対事例のご紹介をいたします。

（ウェイウェイ）王柏崴