SVに必要な ”かいけつ” する力

2018.05.23

みなさんは、センター品質の向上のために、どのような取り組みをされていますか?

まず思い浮かぶのは、オペレーターの指導や育成ではないでしょうか。通話音声のモニタリング、そしてその結果についてフィードバックし、コーチングする。とても大切な活動です。しかし、それはオペレーターの育成を担当する管理者がしっかり機能することが大前提です。
「センターの品質は管理者で決まる!」といわれます。

 そこで、今回は管理者に必要なことを“かいけつ力”と整理してみました。

  • か:「改善する力」

 品質(KPI応対品質)や収支(売上や利益)、重大なミスなどを改善する

  • い:「育成する力」 

次の世代のリーダー層を育成し、センターの品質向上につなげる

  • け:「結束させる力(リーダーシップ)」 

 成果を出せるチーム作りをしていく

  • つ:「つづける(継続)力」 

センターの運営や品質改善を継続していく

 

管理者は、“かいけつ力”を高めることで、よりよいチームやセンター運営をめざします。

では、“かいけつ力”を高めるにはどうしたらよいでしょうか?

 

解決すべき問題を理解し、根本的な要因は何であるかをしっかりとらえることです。

 

センターで日々発生しているいろんなことに対し、目とこころのアンテナをしっかり張り巡らしてみましょう。そうすることで、オペレーターの行動の変化も、そしてその後ろにある心情も少しずつみてきます。

 

何かあった時だけではなく、ふだんから「おつかれさま!」「ありがとう」など、小さな声かけから、ぜひはじめてみてください。

(いつもみているよ)(わかっているよ)(期待しているよ)というサインは、とても大きな効果を生みます。

日々の積み重ねが、信頼関係を構築し、個の力を高め、そしてチームを高め、さらにはセンターの力も高めることにもつながっていきます。

 

解決すべき多くのことの答えは”期待すること“の中にあります。

解決すべき課題の根本原因にアプローチして解決していくこと、それがあなたの存在意義です。

解決力は“かいけつ力”、それは“期待すること”からはじまります。

ぜひ今日から意識して実践してみてください。

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