根が深い！人材不足問題
最近、ニュースで人材不足により倒産する企業が増えているという記事を見ました。コンタクトセンターは多くの人材が必要となりますので、人材不足によるセンター運営不能、経営存続の危機ということもありうるかもしれません。そのため、人的資源を使わずに自動化して行うノンアシステッドチャネルをどこに、どのように取り入れていくかを考えていくことが、企業のチャネル戦略としてとても重要となります。それもチャネル毎に別々にではなく、一貫性のあるオムニチャネル戦略としての構築が重要です。
長期的な視点で取り組もう
ノンアシステッドチャネルとアシステッドチャネルの全体設計をする際、どのような顧客接点にしていくのか、長期的な視点で考えていくことが必要です。一朝一夕で優れた顧客体験の設計はできません。
大切なことは、顧客視点で顧客の体験するプロセスをすべてのチャネルを通じて検証することです。
意外とセンター全体の業務プロセスを作っていないセンターは多いのではないでしょうか？顧客視点で顧客接点のプロセス全体を可視化するのが、カスタマージャーニーマッピングです。
ぴったり合ってますか？プロセスの設計意図と顧客の思い
顧客が何をするときに、どのような動きをし、どんなチャネルを利用し、どのような体験をしているのか、統合的に分析をするのが、カスタマージャーニーマッピングです。顧客体験のプロセスを可視化して初めて、顧客が不便に感じる点や困っているポイント（ペインポイント）を見つけて改善していくのです。
例えば、住所変更があった場合、顧客は「どうやって変更するのか」という変更方法を確認すると思います。その確認はホームページ？電話問い合わせ？説明書？アプリ？といくつかあると思いますが、住所変更完了までに顧客がどのような体験をするのか、プロセスを可視化し、“時間がかかる”、“わかりづらい”、“面倒くさい”などのペインポイントを見つけていきます。
こうした分析を行うと、プロセスの設計意図と、そのサービスを利用する顧客の思いがぴったり合っているかどうかがわかります。
体験をもとにプロセスを可視化する
ノンアシステッドチャネルの変更・追加については、コンタクトセンター側の視点で、「この業務を減らしたいから〇〇を取り入れよう」ではなく、顧客体験のどこにペインポイントがあるかを確認し、改善プロセスを見つけるのが重要です。カスタマージャーニーの作成方法は、象徴的な顧客像＝ペルソナを作り、ペルソナの顧客になりきって、パンフレットを見たり、HPを閲覧したり、店舗を見たり、問い合わせをしてみて、どのような体験を得られたかを元にプロセスを可視化していきます。
業務プロセス作成というと難しそうですが、顧客になりきって、俯瞰して自分たちのセンター全体を見たり、他社と比較したりするというのは、面白いものです。新しい発見もありそうですね。
COPCでは、ノンアシステッドチャネルも含めたオムニチャネルに対応していくため、COPC独自のカスタマージャーニーマッピングのメソッドをまとめています。COPC認定のカスタマージャーニーマッピング資格を取得できる研修コースもありますので、興味がある方はアクセスしてみてください。
