皆様こんにちは！
今回はWell-being CUSTOMER CENTER AWARD事務局から、昨年アワードにご参加されたセンターの皆さまに参加頂き開催している研究会の第二回目でのワークショップについて全二回のブログで共有致します。今回はその第一回です。
本ワークショップは弊社のPBSでもWell-beingに関連するご講演をいただいたプロサッカー選手 長澤和輝選手 にもご協力頂きました。
本ブログの内容（前編）
- ワークショップ内容と期待できる効果
- なぜコンディションを整える必要があるのか
続編ブログの内容（後編）
- コンディションを整えるための三大要素
- コンディションが整う！ワークショップ
- ワークショップ内容と期待できる効果
ワークショップ内容：
- 個人ワーク
以下をワークシートに書き出し、それぞれを比較する
・仕事の『思い・理想と今やっていること』
・今の自分の時間の使い方
・仕事の『ベストな自分と今の自分』 - グループワーク
・グループ内で互いに比較した結果について発表し合う
・どうすれば理想やベストに近付けそうか討論
期待できる効果：
- 相手を知る機会にもなり自分を知る（自分に気づく）機会にもなる
グループワークで多様な意見交換することにより他の人の考え方を吸収でき、多様な視点を持つきっかけになる
- 「仕事仕事」でもなく「私生活私生活」でもなく、程良いコミュニケーションができる
相手のプライベートに極端に踏み込むこともなく、仕事を主語にしつつプライベートの要素を含めた会話ができる
- 上司が部下・部下が上司・更に横同士でもお互いをより知ることができる
相手の価値観などを知ることで、お互いが協力して進める仕事において重要なコミュニケーションの基礎になる
なぜコンディションを整える必要があるのか？
左：ハーバード医科大学のNichlas Christakis 氏とカリフォルニア州立大学サンディエゴ校のJames Fowler 氏の、約5,000名の人達を20年間追跡調査した結果
右：Well-being CUSTOMER CENTER AWARD白書2021のオペレーターフリーコメント分析結果
幸せな人の周りは幸せな人が多い、と思いませんか。
上の左の図はこのことを調査した結果です。今回の本題でないため割愛致しますが、調査の結果幸福感を感じている人達に囲まれている人達は幸福感を感じない状態或いは、どちらとも言えない状態から少しずつ幸福を感じるようになっていくことがわかったそうです。
さて、その幸福感ですが、これを知覚するための代表的な五感は視覚・聴覚・身体感覚（雰囲気など体全体で感じるもの）です。
では、コンタクトセンターの生命線とも言える「フロントラインスタッフ」は普段何を視て、聴いて、感じているのでしょうか。
それが上の右の図です。こちらは弊社が昨年実施したWell-being CUSTOMER CENTER AWARD 2021の結果を分析したものです。フロントラインスタッフ（N=2,624）に対して「モチベーションが上がる時・下がる時」をフリーコメント形式でご記入頂き、キーワードを抽出、分析したものです。その結果、いずれにも良く出るキーワードは「お客様」であることがわかりました。更に、モチベーションが下がる時のほうが、上がる時よりも出るキーワードに「上司」があることがわかりました。
上記の情報から、
- 幸せは感染する
- コンタクトセンターフロントラインスタッフはお客様、上司の影響を受けやすい
ことがわかります。またお客様の影響をフロントラインスタッフが受けるのは想像に難くないですが、コンタクトセンターは他チャネルと異なり上司がフロントラインスタッフのサポートに入りやすい、コーチングしやすい環境が整っています。
※例：応対記録が残り応対そのものを上司が体験できる、応対中保留ができる、エスカレーションしやすい など
そのためお客様から与えられたマイナスの影響を上司がプラスに変換するなど含めると、上司がフロントラインスタッフの幸福度に与える影響（与えることができる影響）は大きいと考えることができます。
それでは、この上司自身が幸せでない場合、部下のためを思って思いやりのあるサポートができるでしょうか。寄り添いの心でコーチングすることができるでしょうか。
フロントラインスタッフの幸福度を高めようとした場合その上司に当たる層の幸福度を向上させることは非常に重要なアプローチとなります。
さて、この幸福な状態ですが、これは満ち足りた状態、つまりコンディションが良い状態と置き換えることができます。
コンディションを整えることに心血を注いでいる方々といえばどのような方々はどのような方でしょうか。
この代表的な方々が、他者と戦うだけでなく、能力があってもコンディションが良くないと求められたプレーができないプレッシャー、また自分と日々戦っているプロアスリートです。今回はプロサッカー選手の長澤選手にコンディションを整えるための三大要素についてご講演頂きました。
ご講演内容とワークショップについては次回のブログでご紹介したいと思います。
乞うご期待！
