プロシードベンチマークサミット
レポート・オンデマンド配信決定

2021.12.28

温故知新
~真のカスタマーサービスへの探求~

今回のテーマは「温故知新」

時代とともに顧客の価値観は多様化し、DXや企業変革が叫ばれる中、今の時代が求める「真のカスタマーサービス」とは何なのか。

この答えは、30周年を迎える弊社、株式会社プロシードが皆さまと培ってきたカスタマーサービスの歴史・経験・努力の中に答えがあると考えます。

つまり「温故知新」、
古くからある事をもう一度振り返り、考察し新しい知識や情報を見出すことこそが真のカスタマーサービスの探求に繋がるのではないかと考え、2021年11月10日に無事閉幕した弊社プロシードベンチマークサミットにて、現在、そして、未来に向けて、皆さまと本イベントを通じて真のカスタマーサービスを共に改めて考えることができました。

当日は3つの異なるパートからなる講演や各種セッションを行いました。以下にてそれらの内容を報告させて頂きます。

  • PART1:Contact Center
  • PART2:Well-being
  • PART3:Service Exellence
  • SPECIAL SESSION

PART1:Contact Center

開会挨拶/カスタマーサービス業界動向

根本 直樹 株式会社プロシード

株式会社プロシードの代表取締役社長 根本よりカスタマーサービスの今後について、またそのうえで重要になる要素について解説致しました。

日本のくるま社会を支える!JAFのコールセンター改革開会挨拶/カスタマーサービス業界動向

石母田 賢一郎氏 一般社団法人日本自動車連盟

日本の自動車ロードサービスを支える同団体では、24時間365日の運営が行われ迅速性と正確性が求められます。また様々なサービスを会員に提供しています。COPC認証の目的や意義、活動を通じて実現した成果について、ご紹介頂きました。

コロナ禍でも実現・COPC認証を通じて生み出された成果とは?

堀之内 裕丈氏 三井住友カード株式会社
光永 典史氏 株式会社オリエントコーポレーション
福田 真琴氏 株式会社オリエントコーポレーション
広瀬 健治氏 ネットワンシステムズ株式会社

コンタクトセンター業界を中心に、パフォーマンスマネジメントのトップランナーとして今年で25周年を迎えたCOPC。コロナ禍の大変な時期に、このCOPC導入に挑戦し、成功した新規認証組織から、認証活動を通じて実現した成果についてご紹介頂きました。


PART2:Well-being

業界初!現役プロアスリートから学ぶビジネスコンディション作り

長澤 和輝氏 プロサッカー選手

極限まで己の肉体を磨きあげるプロアスリート達の躍動は、観る者に勇気や感動を与えてくれます。そんなプロアスリートが普段から意識していることや感じる時代の変化から、カスタマーサービスにも活かせる点を踏まえつつ講演頂きました。

Well-being Customer Center Award2021 と パネルディスカッション

足立 昌之氏 株式会社AIサポート
丸山 広美氏 エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
神戸 大輔氏 大同生命保険株式会社
竹内 冬樹氏 株式会社TMJ
西 雅彦氏 株式会社ディー・エヌ・エー

カスタマーサービス業界へ従事する方々が仕事に誇りをもち、人生の幸福度向上に貢献していく事を目指し開催したWell-being Customer Center Award 2021において日本で最も幸福度の高い7つのカスタマーセンターの皆さまにお越し頂き、表彰式、またオペレーター・SVにイキイキ活躍してもらう取り組みなどを具体的な事例も交えつつ、その秘訣についてパネルディスカッションを実施いたしました。


PART3:Service Excellence

最新テクノロジーを活用して顧客に真のオムニチャネル体験を提供する方法

Ladislau Alvares Batalha氏(ラディスラウ・アルバレス・バタルハ) LABエクスペリエンス

多国籍企業で国際的なキャリアを持つラディスラウ氏より近年のテクノロジーの発展が如何にして、企業の顧客に対するオムニチャネル体験提供をサポートできるか、また、ビジネスや顧客体験にどのような影響を与えることができるか解説頂きました。

ICXIスペシャル講演!サービスエクセレンス実現への提言

Robert M Keay氏 ICXI

ICXI(International Customer Experience Institution)のRobert氏より、ICXS(International Customer Experience Standard)の規格構造がなぜ組織の顧客体験向上に有効活用できるのか、実際に規格を活用されている組織のベストプラクティス、顧客体験改善までの道のりなどの事例を踏まえてご講演頂きました。


SPECIAL SESSION

「ネクストノーマル時代の経営が求める次世代リーダーとは」て顧客に真のオムニチャネル体験を提供する方法

本條 聡氏 株式会社KINTO
サトウ未来氏 Lifree株式会社
野村 昇平 株式会社プロシード

生活環境の変化はサービスを受けるお客様にとっては勿論、提供する企業のマネジメントにも影響を及ぼし続けています。最前線でマネジメントを行うリーダーにも進化と変化が必要とされている中、新時代のリーダーに求められることとは・・・経営視点からみた”真のリーダーシップ”についてご討論頂きました。


会社・企業貢献を実現!センターのナレッジマネジメント・KCSの真の活用方法とは

田口 浩氏 株式会社東京海上日動コミュニケーションズ 元執行役員
菊池 正倫 株式会社プロシード

コンタクトセンターにはFAQなどのナレッジシステムは必ず導入されていますが、一方でFAQが社内で活用されていないというセンターの声も多く聞かれます。センターナレッジのマネジメントを適切に行うことは、効率化や在宅オペレーター、難易度が向上した応対の助けになるだけはありません。AI、チャットボット、FAQへの活用や、製品・サポートへと適用など、センター改善だけでなく会社貢献にもつながります。今回の講演では、ナレッジマネジメントの最新方法論であるKCSと今後のCC戦略も含めご紹介頂きました。


 


CX × DX ~高品質・高効率な品質マネジメントとは~

島田 博之氏 丸紅情報システムズ株式会社
山根 二郎氏 株式会社スカパーカスタマーリレーションズ
舘 昌嘉氏 株式会社LIXIL
数矢 英子 株式会社プロシード

CXを実現すべく、コンタクトセンターの品質は、更なるレベルアップが求められています。デジタルの進化によって様々ツールが開発・提供される中、どこにポイントを置きどのように活用することが高品質・高効率なマネジメントに繋がるのか、具体的な事例を交えつつ、パネルディスカッションを実施いたしました。


お客さまとオペレータを最適につなぐデータベース・ルーティング

中山 信和氏 みずほ証券株式会社
菊池 正倫 株式会社プロシード

マーケットの状況により、呼量の増減が振れやすい証券業界。急な呼量増に対応し、お客さまにつながりやすさを確保するためには、リアルタイムマネジメントが鍵です。データベース・ルーティングとオペレータのスキルアップ事例をご紹介いたしました。


会場にご来場いただいた方、オンラインの方を合わせて、400名近くの方にご参加いただきました、厚く御礼申し上げます。コロナ禍での開催となりましたが、現在進行形の最新事例だけでなく、過去を振り返り、未来を垣間見ることができた1日であったと考えます。これからも皆様に発信し続けるよう、精進いたします。2022年もどうぞよろしくお願いいたします。

2021年12月28日
PBS2021事務局

PBS2021オンデマンド配信決定

多数のご要望に応え12月28日よりPBS2021の各講座をオンデマンドで配信することに決定致しました。以下リンクよりご登録頂けます。

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