PBS2022は2022年11月9日に閉幕致しました。
ご参加ありがとうございました。
以下、PBS2022の開催報告です。是非ご覧ください。
2023年度の開催情報は、メールマガジンにて配信いたします。
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CX2023 Design for Customers’ Smile
ーカスタマーサービスを通じてHappyが溢れる社会へー
日本国内における各企業のＤＸ推進から約５年、現在のDX推進はカスタマーサービスにおいて顧客の笑顔を増やせているでしょうか。
カスタマーサービスの分野においても、国内外の様々な社会情勢を考えると、ボットやアプリ等のデジタルへの企業の投資が進むのは正しいと言えます。しかしながら人への投資も忘れてはいけません。デジタルを活用するのも人であり、設計・構築するのも人です。
今年のPBSのテーマは、
「CX2023 Design for Customers’ Smile－カスタマーサービスを通じてHappyが溢れる社会へー」とし、企業が「人とデジタルの融合によるお客様への最適なサービス提供」と「従業員のWell-being」を実現するために、進むべき方向への道標を知る1日となりました。
当日は基調講演、ゲスト企業講演、パネルディスカッション、アワードや授与式様々なコンテンツをお届け致しました。
●開会挨拶／カスタマーサービス業界動向
根本 直樹 株式会社プロシード
株式会社プロシードの代表取締役社長 根本よりカスタマーサービスの今後について、またその中でのキーワードについて解説致しました。
●基調講演1
ヒューマナイズド・デジタル・エクスペリエンス（HDE）とは？
～LTV経営の鍵となる次世代顧客対応組織のあり方～
株式会社電通デジタル
執行役員 ビジネストランスフォーメーション部門 部門長 安田 裕美子 氏
これまでの市場シェア基点の事業成長から顧客一人一人との関係性を強化し生涯収益を高める「LTV経営」へのシフトが求められています。LTV経営にはデジタル一辺倒でなく、人×デジタルを如何に融合させ豊かな顧客体験を提供できるかがカギとなります。本講演では、大手企業の事業モデル変革を数多く手がける電通デジタルから、コンタクトセンターがデジタル時代の顧客体験価値向上に、いかに重要な役割を担い、進化すべきかについてご講演頂きました。
●基調講演2
従業員がいきいき働けるウェルビーイングなセンターづくり
一般社団法人ココロバランス研究所 代表 島田 恭子 氏
職場の活性化は、働く人のウェルビーイングから生まれます。この講演では特にポジティブ・メンタルヘルスの観点から、昨今話題のワークエンゲージメントに焦点をあて、これからのイキイキした職場づくりに必要な要素についてご講演頂きました。
●アワード表彰式
Well-being CUSTOMER CENTER AWARD2022表彰式
カスタマーサービス業界へ従事する方々が仕事に誇りをもち、人生の幸福度を高めることへ貢献する事を目指している本アワードにおいて最優秀賞、優秀賞を取得された組織への表彰を行いました。
●ゲスト講演1
COPC認証企業・活用事例「追跡！お客様が不満を感じるペインポイントは一体どこなのか？」
株式会社SMBC信託銀行 スーパーバイザー 吉田 夏子 氏、鈴木 綾乃 氏
サービスジャーニーのペインポイントを特定し、プロセス改善を実施した結果、CES、CSATの向上に結びつけた事例についてご講演頂きました。
【事例概要】
トークン（機械）の電池切れ問題で、オンライン処理実施時に電池切れが発生するとお客様の望む処理がタイムリーに実施することが出来ないため、慢性的に苦情不満が発生していた。サービスジャーニーの分析によりペインポイントを見出し、限られたリソースの中での対応として「問題発生の可能性のあるお客様に事前にコンタクト（他部門よりメール発送等）し、トークンの交換を勧める対応」を行い、CES、CSATスコアの向上に結び付けることができた事例。
ゲスト講演2
●お客様にDelightを届けるためのウェルビーイング
株式会社ディー・エヌ・エー 品質本部カスタマーサービス部 サポート第二グループ 兼 サポート第三グループ グループリーダー 宮本 真由美 氏
ミッションである「一人ひとりに想像を超えるDelightを」お客様に届けるために、同社ではセンターのメンバーが”幸せで健康的であるということ”が必要と考えている。この講演では、ウェルビーイングにつながった取り組みや事例についてご講演頂きました。
●ゲスト講演3
Customer FirstをPROMISEする60周年を迎えたSMBCコンシューマーファイナンスが力を入れる「CF CALL STANDARD」とは？
SMBCコンシューマーファイナンス株式会社 CX推進部 理事兼部長 渡邊 貴 氏
カスタマーファーストの実現に向けてお客様のための応対品質の向上を体系化する「CF CALL STANDARD」について。組織横断的かつ全社としてCXを実現することを目的としたこの活動は、理想を掲げて邁進するだけでなくより具体的な品質改善の「仕組み」を構築し全ての関係者に文化として根付かせるものです。当日はこの活動の成果や全容についてご紹介頂きました。
●ゲスト講演4
“はたらくを歓びに！”お客様にご満足いただき、選ばれる人と組織であり続けるためのあくなきチャレンジ
リコージャパン株式会社 マーケティング本部 センター戦略室 人財戦略グループ グループリーダー 立野 亜由子 氏
全社一丸となって品質向上へ取り組むためのポイントと注意点を実際の成功例や失敗談を通じてご講演頂きました。
●パネルディスカッション1
“真の人とデジタルの融合”～課題と歩むべき姿の展望～
- 丸紅情報システムズ株式会社 エンタープライズソリューション事業本部 サービス企画室 / 室長 樋口 健一郎 氏
- みずほ証券株式会社 ダイレクトチャネル事業部 森田 敦子 氏
- 株式会社エランサービス コンタクトセンター マネージャー 西村 謙一 氏
- 株式会社プロシード コンサルティング部 チームキャプテン コンサルタント 野村 昇平
「人とデジタルの融合による最適なデジタル化」について実例を交えた今後の展望と課題について「リアルな話」をパネリスト・パネラーが展開し各企業における2023年以降の活動に向けたメッセージを発信頂きました。
●パネルディスカッション2
「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」２つの”CS”から考える”お客さまのスマイル”
- ヤフー株式会社 データソリューション事業本部 カスタマーサクセス部 リーダー 辻井 潤一 氏
- MIKAWAYA21株式会社 まごころサポート事業本部 花家 和明 氏
- 株式会社Hajimari プロパートナーズ事業本部 CS責任者 大久保 正樹 氏
- 株式会社プロシード コンサルティング部 部長 シニアコンサルタント 菊池 正倫
サブスクモデルが様々なサービスで提供・展開される中、LTV向上の観点から顧客を成功に導く「カスタマーサクセス」に、各社が取り組んでいます。しかし、カスタマーサクセスそのものの価値を数値化することの困難さ、また受動型である「カスタマーサービス」との情報共有や差別化など、問題は多くあります。SHIPカスタマーサクセス部では、これからの顧客サポート、顧客ケアを様々な有識者の知見を通じて探求しています。すべてはお客さまのスマイルのために！探求結果をご紹介すると共に、これからのカスタマーサクセスをディスカッション致しました。
※SHIPカスタマーサクセス部：カスタマーサクセスに関する有志の集まり。オンラインや有識者へのインタビューを通じてより良いカスタマーサクセスとは何か、を探求している。
約300名近くの方にご参加いただきました、厚く御礼申し上げます。未来に向けた指針となったお声を数多くのご来場者より頂けました。これからも皆様に価値の高い情報を発信し続けるよう、精進致します。
2023年もどうぞよろしくお願い致します。
2022年11月10日
PBS2022事務局
