プロジェクト感想記 【2022年入社 浅井 陽介】
project reportチームの仕事
現在、COPCというマネジメントフレームワークを活用したコンサルティングを行うチームに所属しています。「COPC」という言葉自体、聞き馴染みがない言葉だと思いますが、優れたコンタクトセンター運営を行うための海外規格になります。私たちは、この「COPC」を知識のベースとしてコンタクトセンターをより良くするアドバイスを提供しています。また、この「COPC」をベースとして審査を行うこともあります。支援方法として、直接お客様先へ伺うことが多いですが、オンラインで支援することもあります。
※COPC＝コンタクトセンター含むカスタマーサービス組織が継続的に顧客体験を向上するためのマネジメントフレームワーク（ルールブックのイメージ）を開発しているのがCOPC社であり、同社が開発しているのがCOPC CX規格です。
私の仕事
私がチームに入った当初、先輩方と一緒に多くのお客様の支援に関わりました。基本的に2人1組で業務を行っていたので、先輩から直接指導を受けることができ、それが私の成長の大きな糧となりました。数カ月後、私にはCOPCの認証審査という新たな課題が与えられました。これは非常に難易度が高かったですが、先輩の協力と指導のおかげで対応することができました。今では、その認証審査を何度も通じて、私自身の成長を確実に感じています。認証審査ごとに新たな技能が磨かれ、厳しながらも自分自身を信じて仕事を達成してきた経験は、私にとって本当に価値のあることです。
学んだこと
私がこのチームで業務を通じて得た大切な学びは２つあります。
1つ目は、常に「お客様にとって何が必要か？」を考えることであり、これが私たちの仕事の根幹を成す部分です。私自身、業務初期には焦燥感から知識を盛り込むばかりになり、お客様の求めるものに集中することを見失うことがありました。しかし、私たちが提供する情報や提案は、お客様にとって何が一番重要なのかを考慮することで、説得力を増し、真に価値のあるものになります。
2つ目は知識の積み重ねの大切さです。これは難しいことではなく、お客様と関わることで、少しずつ蓄積されていきます。様々な業界のお客様と接点を持つ私たちは、日々新しい情報を得る機会に恵まれています。それぞれのお客様から学んだ知識は宝の山で、その積み重ねは他のお客様を支援する際の強力な武器となります。
これらの教訓を胸に刻んで、日々の業務に精進しています。慌てず、焦らず、次々と押し寄せる課題を解決するたびに、自身の成長を実感できています。
大変さ・楽しさ
一歩でも先輩に追いつけるように
私の業務において大変だったことは、お客様視点での提案作りです。COPC規格というフレームワークを通じてお客様にサービスを提供しながら、その規格だけに囚われず、お客様が何を真に必要としているのかを見抜くこと、これが一番の難題です。特に初めて訪れるお客様の現状理解と提案を実施することは初期のステージではきわめて難しい課題でした。
一方で、その難題を乗り越えた時の喜びは何ものにも代え難いです。自分のアドバイスや提案が実り、それがお客様の前向きな姿勢へと結びついたとき、今までにない達成感を感じます。これは同時に自身の成長の証でもあり、この仕事への情熱を一層燃え上がらせてくれます。硬い壁にぶつかりながらも、お客様の笑顔や前進のために自分自身も進化し続ける。こういった壁があるからこそ、この業務は無限の楽しさと達成感をもたらしてくれます。
