Well-being CUSTOMER CENTER AWARD白書2023

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139センター、10,405名が参加した、国内で最も幸福度の高いセンターを決めるアワード「Well-being CUSTOMER CENTER AWARD2023」の調査結果に基づき、国内カスタマーセンターの現状について分析した結果をまとめたレポートです。

回答者の属性ごとの統計分析によるセンターの現状、また幸福度の高い組織と低い組織の比較による原因分析を行った結果をまとめています。

白書の内容から、国内の課題、業界全体の強み・弱み、考えられる原因を知ることで、自社の課題は固有のものか、自社はどこから取り組めば良いのかなど自社のWell-beingを実現するために必要な様々なインサイトを得ることができます。

設問グループ

  • 幸福度(幸福度に今の職場や仕事で過ごす時間は良い影響を与えている度合い)
  • 総合設問(幸福の感じ方)
  • 7つの要素(幸福度を向上させるための要素)

分析の観点

  • 回答者グループ(業界、規模、性別、年齢、在職期間、役割、出勤形態などで差はあるか)
  • 幸福度の上位組織・下位組織(幸福度が高い組織と低い組織でどのような違いがあるか)
  • 幸福度の高い従業員と低い従業員(幸福度が高い従業員と低い従業員でどのような違いがあるか)

レポートに記載されている主な調査結果

  • 幸福度:全体の幸福度とグループ別の幸福度の結果
  • 幸福度の感じ方:どのように幸福が感じられて、それはどう変化しているのか
  • 幸福度向上のための要素:
    – 幸福度が高い組織と低い組織にはどのような違いがあるのか
    – 幸福度向上のための7つの要素ごとの詳細分析
  • 幸福度向上のためのヒント:1on1の実施状況とそれの満足度が幸福度に与える影響
Well-being CUSTOMER CENTER AWARD白書 2023 イメージ

金額・方法

7,000円(税込み)・カード決済のみ

ご購入の流れ

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GLOBAL BENCHMARKING SERIES2023第一弾:顧客体験の理解と戦略

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企業と消費者の両視点から、コンタクトセンター・カスタマーサービスおよびCX戦略に役立つ重要な発見を紹介している全88ページのレポートです。

なお、レポートの発刊を祝して購入者限定の国内外のCXトレンドを解説するレポート発刊記念セミナーを行います。詳細は以下よりご覧ください。

Global Benchmarking Seriesとは

Global Benchmarking Series 2023 COPC レポート GBS

Global Benchmarking Series(以下GBS)とは株式会社プロシードとCOPC Inc.(本部:米国)が共同実施したグローバル調査とそれをまとめた一連のレポートです。

今年で2年目を迎えるGBSは、コンタクトセンターとCXリーダーの戦略的な取り組みに必要な意思決定をサポートする質の高いデータとインサイトを提供することを目的としています。

グローバルな組織への現場調査、エグゼクティブインタビュー、消費者への調査を組み合わせることで、コンタクトセンターとカスタマーサービスおよびCXのトレンドを紐解いています。

GBSの特徴

  • サービス提供者側と利用者側の両観点について世界中から集められた、豊富なデータを基にトレンドを解説している
  • CXコンサルタントによる多角的な解説がついている
  • CXを向上させるための重要な要素であるワークフォース、チャネル、人材等のマネジメント要素に関する側面についても統計データを提供している
  • 利用が増えている新規テクノロジーやツールについても専門的な知識を提供している

今年の調査概要

  • アンケート対象:カスタマーサービス・コンタクトセンター関係者1,000名+消費者5,600名
  • 調査参加組織の業界:自動車、家電・テクノロジー・ソフトウェア、教育・医療・自治体、保険・金融、BPO、小売り、専門サービス、通信、運輸・物流 など

本レポートについて(全4冊中の第一弾)

CX Understanding & Strategy(顧客体験の理解と戦略)

企業と消費者の両視点から、コンタクトセンター・カスタマーサービスおよびCX戦略に役立つ重要な発見を紹介しています。
・方針と計画
・CX戦略
・コンタクトセンターのインハウスとアウトソーシングの比較
・チャネル戦略
・顧客体験の理解 など全88ページ

金額・方法

11,000円(税込み)・カード決済のみ

ご購入の流れ

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COPC CX Standard Release7.0 概要説明書

COPC CX Standardの概要が知りたい方向けの資料(ダウンロード無料)です。

COPC CX Standard(以下スタンダード)はCOPC Incによって開発されたものです。同社は25年以上、顧客体験関連業務を高度化し、継続して高いパフォーマンスを達成できるよう、様々な組織を支援しています。現在に至るまでの様々な組織の支援を通じて収集した優秀な事例がライブラリ化・構成されたのが業界唯一のCX規格であるCOPC CX規格です。
特に、コンタクトセンター運営における4つの重要なマネジメント領域において、最も効果的な手法を実装できると支持されており、世界1,000以上の組織に活用されています。
※4つの重要な領域=リーダーシップと計画、プロセス、人材、パフォーマンス

この資料では、コンタクトセンター・カスタマーサービス組織がCXの継続的向上を実現するためにマネジメントするべき重要な要素とその方法がまとめられたスタンダードの紹介をしています。

内容

  • 規格書の構成
  • 規格の活用目的・メリット
  • 規格書の内容紹介
    1. 概要
    2. 要求事項(カテゴリ1~4)
    3. 認証
    4. KPI
    5. 用語集

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