KCS国際認定
トレーニングコース

ナレッジは有効活用できていますか？

ナレッジ管理が様々な問題を解決する鍵

ナレッジ管理、と聞くと、その難しさに頭を抱える人も多いのではないでしょうか。それは、
・SVフォローの増大
・経験者の属人的な対応
・紙マニュアルによる管理の難しさ
など多岐にわたります。 KCSはこれらの問題を解決するだけでなく、オペレーターの育成時間短縮や一次解決率の向上、生産性の向上など、様々な改善を実現することが可能なナレッジマネジメントにおける国際標準フレームワークです。

ナレッジマネジメントの国際標準フレームワーク「KCS」

ナレッジを捉え・構造化し・再利用しながら・改善する手法論

KCSは米国NPO団体「サービスイノベーションコンソーシアム」が10年間実証実験を繰り返し完成させたナレッジ活用によるセンターパフォーマンス向上のための一連のプロセスです。 従来のオペレーターナレッジに由来する応対ではなく、ナレッジ（社内FAQ）を活用して応対を進めるプロセスを起点にナレッジの開発・利用及び改善を 進めるものです。 詳細は、以下をご参照ください。
図の引用元：Consortium for Service Innovation

詳しくはこちらから

紹介動画やKCSについて更に詳しく解説致します。
まずはお問い合わせください。

プロシードが実施するKCS研修の特徴

受講後の
フォローアップが充実

・分からないことがあればいつでも講師に質問できる

どこでも同価格で
受講できる

・オープンコース、オンラインコース、講師派遣型の選択が可能
・すべてのコースにて、同額で受講ができる

講師はセンター改善の
エキスパート

・センター改善を10年以上経験したコンサルタントが講師
・KCSのみならず、様々な事例を含めた研修を実施

参加者の声

①参加した理由

KCSを自社解釈で試行してきたが運用の中での課題解決が難しくなった。 
まずは基本原理を学び、解決の糸口を見つけて自社にマッチする運用構築を進めるため。 

②研修で学んだことの活用事例
最も学んだことは、「個人の経験を組織の経験にする。」というコンセプト。 
実際には、ダブルループ（解決・発展）を回すことで、内部ナレッジ（Q&A）が蓄積・改善され、 外部公開FAQを生み出すという継続的な運用プロセスができつつある。 顧客を巻き込んで、顧客ニーズから全てをスタートさせるということを前提に、 日常のパイロット活動（解決ループ）、コールリーズン分析（発展ループ）を組織的に動かしている。 
現在は、コンテンツスタンダード、AQI、そして、ナレッジ（Q&A）の更新プロセスも整えながら、 反対勢力とも対話を重ねながら、運用定着を目指している。 

生産財BtoB・課長、リーダ職 

①参加した理由

先輩方に、KCSを学ぶことで現行のプロジェクトの参考となるため、 受講してみてはどうかと言っていただいたため。  

②研修で学んだことの活用事例
弊社内プロジェクト「研究開発」でKCSを活用した、サポートサービスの研究を実施しており 問合せ窓口の新しい形を模索している状態です。 その中で、受講前までは、KCSという軸がなくどのような目的を立てるのかが曖昧になっておりました。 先輩方から、ご提示いただいたのがKCS研修の受講になります。 
受講後から、研修内で学んだ内容を新サービスの検討の軸を決定することができました。 軸決定後からは、具体的な取り組みなどを決定し、進めることができています。 

官公庁向けヘルプデスクおよび通信業者向け社内サービスデスク・運用管理者 

目的に合わせた２つの研修コース