サイドバイサイド・モニタリング
オペレーターへのモニタリング手法の一つ。
オペレーターの横につき、音声を聞くだけでなく、検索や後処理入力等の行動を確認する。
電話業務以外にも、チャット、電子メールや事務処理等において、行動を確認することができる。
リモートとは違い、音声だけでなく行動面の評価も含まれるため、得られる情報量は多い。
一方で、横について実施するため、オペレーターの「普段」の対応が確認できない可能性がある。
そのため、リモート・モニタリングと併用して行うことが推奨される。
活用のヒント
サイドバイサイド・モニタリングはオペレーターの育成の観点で有効な手法である。よって、サイドバイサイドとリモートモニタリングは、組み合わせて行い、四半期毎に1回ずつは含まれるように行うとよい。
サイドバイサイド・モニタリングはその場でモニタリング評価を行うため、高いスキルが求められる。経験のある担当者が担うことも多い。
