生成AIの進化に伴い、コンタクトセンター業界は「部分的な導入」から本格的な「実装フェーズ」へと移行しつつあります。船井総研では、これからの時代に必要なのは単なる自動化（DX）ではなく、提供する価値そのものを根本から変革する『VX（Value Transformation）』であると考えています。
本レポートは、次世代の顧客体験である「VX」の全体像と、人とAIが共に働く時代の展望をまとめたものです。受動的なサポートから能動的なサクセス支援への進化や、AIを活用した自律的な組織づくりのポイントについて解説しています。さらに、この価値変革を実際に組織へ落とし込むための世界基準のマネジメント規格「COPC」のフレームワークについても触れています。今後のコンタクトセンター戦略を描くための指針として、ぜひご一読ください。
本ガイドは、AI時代に向けて再構築された次世代のカスタマーエクスペリエンスに関する戦略的指針になります。
AIを単なるツールではなく、顧客接点を結びつけるエンジンとして捉え、人とテクノロジーが完全に連動する運用を管理するためのロードマップを提示します。
具体的にはチャネルを越えた統合管理、組み込まれたAIガバナンス、サービスジャーニーへの注力など、COPC CX規格リリース8.0を際立たせる5つの要件を深掘りし、卓越したCX運用に向けた青写真を解説しています。
採用から日々のマネジメント、権限委譲に至るまで、国際基準であるCOPCの体系的なアプローチに基づく実践的なメソッドにより、従業員に選ばれ続ける強固な組織文化の構築に関するレポートです。
本レポートでは、すべての通話データをAIで自動評価し、オペレーター個々の弱点に直結する学習コンテンツを即時・自動で配信する画期的な仕組みについて解説しています。
本レポートでは、コンタクトセンターのAI導入を成功に導くための最大の鍵となる「ナレッジマネジメント」について解説しています。
具体的には、AI特有の課題であるハルシネーションを防ぎ、回答精度を高めるために必要なデータの構造化の重要性をお伝えします。さらに、グローバル標準のナレッジマネジメント手法である「KCS」の運用プロセスや、一部署にとどまらない全社的なAI導入に向けた5つのステップからなるロードマップの描き方をご紹介します。
COPC CX規格 コンタクトセンター版の概要が知りたい方向けの資料（ダウンロード無料）です。
COPC CX規格 カスタマーオペレーション版 の概要が知りたい方向けの資料（ダウンロード無料）です。
COPC CX Standardの認証取得に向けた具体的な手順や要件が知りたい方向けの「認証ガイド（リリース8.0）」です。
本レポートでは多くの企業が悩むCX（顧客体験）トランスフォーメーションにおけるROI低下の真の要因と、その解決策を提示しています。
テクノロジーとカスタマージャーニーの不一致が引き起こす「再コンタクト」や「二度手間」、といった6つの隠れたコストを指摘し、AIなどのテクノロジー導入を急ぐ前に、まずは顧客の歩む道を整備する「ジャーニーベースの設計」の重要性を解説しています。
船井総研が推奨する「COPCⓇ CX規格」に基づいた、測定可能で対処可能な結果を生み出すための具体的な道筋になります。
2025年は99センター、4,920名にご参加頂いた、国内で最も幸福度の高いセンターを決めるアワード「Well-being CUSTOMER CENTER AWARD」の本年の開催概要・ご案内はこちらからダウンロードできます。
本レポートでは、COPC CX規格を活用したコンタクトセンター運営の最適化手法について解説します。弊社は日本唯一のCOPC代理店として、世界70か国で利用されるグローバル基準を用いた認証取得やコンサルティングを提供しております。コスト削減と品質向上をバランスよく達成するためのフレームワーク、認証取得までの具体的なプロセス、JALカード様をはじめとする豊富な支援実績を紹介します。また、人材育成の仕組み化やBPO管理の適正化、DX推進など、現場が抱える課題に対する解決策も提示いたします
コンタクトセンターにおける業務効率化と品質向上の鍵となる「ナレッジマネジメント」の導入・改善手法について解説しています。船井総研では、グローバル標準であるKCSの手法を用い、個人の経験や勘を組織の知識として形式知化する支援を実施します。具体的には、マネジメント・システム・運用状況・浸透度合いの4つの視点から現状を分析するアセスメントを実施し、課題を可視化します。さらに、大手金融機関での導入事例を交え、検索性や視認性の向上によりKPIを改善した実績や、人材育成のためのKCS研修についても解説しています。
