COPC CX規格ベストプラクティス研修がアップデートされたのはご存じでしょうか？
COPCは毎年、コンタクトセンターマネジメントの変化をベースに規格内容も進化しています。
最新規格（リリース7.0）を知ることで、みなさまの知識やセンターマネジメントを更に進化させることが出来ます。
本コラムではリリース7.0の魅力をお伝えしていきます。
※リリース7.0の更新研修を受講しない場合、CXパフォーマンスリーダーの資格は失効となります。
リリース6.0までの視点と、リリース7.0で強化された3つのポイント
- サービスジャニー
リリース6.0でもサービスジャーニーについては触れていました。しかしサービスジャーニーを定義し集められたお客様の声（VOC)から欠陥があれば対処するようなセンター内のアプローチの構築に留まるような内容でした。 - 従業員エンゲージメント
従業員への満足度調査の実施は継続して求められていましたが、それでも定着に問題があるセンターが多くコンタクトセンター環境のみにフォーカスするだけでは十分でないということが明確になりました。 - セルフサービステクノロジー
セルフサービステクノロジーは多岐にわたり年々進化しています。しかしそれを上手く活用できていないコンタクトセンターが多く、導入することで満足してしまい、その活用についてのノウハウを具体的に学ぶ内容には十分ではありませんでした。
それではここからはリリース7.0において強化された①②③について、もう少し詳しく説明をしていきます。
サービスジャーニーへのフォーカスを更に強化
コンタクトセンターではこれまで、コンタクトセンターのみでの顧客体験を重視してきましたが、
企業が提供するタッチポイント（顧客との接点）が増えてくると共に、コンタクトセンター以外の
タッチポイントからコンタクトセンターに繋がったり、コンタクトセンターから他のタッチポイントに引き継ぐようなケースも見受けられるようになってきました。
顧客は最初のタッチポイント（始点）から最後のサービス提供（終点）までを顧客体験として評価します。もしコンタクトセンター対応は満足出来るサービスだったとしても、他のタッチポイントで不満と感じることがあれば、全体的な評価は決して「大変満足・満足」とはならないでしょう。
チャネルにとらわれない始点から終点までの顧客体験に焦点を当てることで、これまでのコンタクトセンターのみでの顧客体験ではなく、コンタクトセンター以外の部署や部門も巻き込み、企業全体の顧客体験を考え、向上を図るための活動にすることができます。
従業員エンゲージメントの強化
従業員満足度を年次で測定・改善しようとしているセンターは多いです、しかし離職が後を絶たないのはなぜでしょうか？
リリース7.0では、これまでのように職場環境だけに焦点を当てた満足度調査では無く、働きやすさや、従業員毎に発生するイベント（デビュー・昇格など）にも焦点をあて、従業員の仕事に対する意欲向上や情熱を持てるようにサポートしていくことで、従業員とのエンゲージメントを高め、定着率向上だけでなくセンターパフォーマンス向上に繋げるための活動にすることができます。
セルフサービステクノロジー領域の強化
顧客とCXオペレーションをサポートするためのデジタルアシステッド技術の利用は飛躍的に増加しており、顧客と企業の両方に良い結果をもたらしているケースも見受けられるようになってきました。
しかし、依然としてセルフサービステクノロジー（チャットボット・WEBサービスなど）が思うように機能していない、導入時に想定していた結果に結びついていない、顧客満足度がなかなか向上しない、というセンターも多いのではないでしょうか。
セルフサービステクノロジーを導入したからよし、ではなく、顧客に求められるセルフサービステクノロジーにするためには、何をしていく必要があるのか、顧客に支持されるためには導入後にどのようなKPIを見るべきなのか、などを学ぶことで、セルフサービステクノロジーを導入した本当の目的達成に繋がる活動にすることができます。
リリース7.0へアップグレードされた方の声（※受講後アンケートより抜粋）
- 各規格要求の意図が分かりやすくなるという、大変良い改定だと思いました。
- デジタルサービスや従業員エンゲージという、重要度の増してきているカテゴリについての更新が主だったため満足だった
- クライアントやスタッフからコンタクトセンター（ベンダー）に求められているものが、ちょうどこのアップデートの内容と合致したと思ったため受講してよかった。
- 6.0から7.0に変更になり、会社としてさらに何を取り組むかが明確になった。
- より弊社の直近でフォーカスしている分野に近い形にアップデートされたと感じました。また、実例を交えたご説明も非常にわかりやすかったです。
- Mission/Visionやカスタマージャーニーのアップデート、従業員エンゲージメントなど、コールセンターのみならず最近のビジネスで重要視されていることが反映されており、改めて勉強になった。
- コールセンタにとどまらず活用できそうだと感じた。
- 変更点について理解できただけではなく、「これからの時代に求められるセンターとは」について考えるよい機会となりました。
これまでのコンタクトセンターマネジメントに無かった視点での知識を得ることができる、リリース7.0はコンタクトセンターの顧客体験向上だけにとどまらず、企業全体の価値と、顧客体験向上に繋げることができる内容になっています。未来に向けた、企業全体の顧客体験向上のために、リリース7.0へのアップグレードをご検討ください！
