「鬼滅の刃」の空前のヒットにより休日の映画館はどこも満員となっていますね。
先日子供と映画館に行きましたが、スタッフの方々はお客様対応におおわらわで、明らかにスタッフの人数が足りていない状況でした。そのような状況の中、2名の新人アルバイトの方が先輩スタッフの横について、研修、指導されているようでした。ここまで満員になるとは映画館側も予測できなかったのかもしれません。
ではコンタクトセンターに置き換えてみるとどうでしょうか？
もし来週20名足りない！とわかっても電話対応できるオペレーター（OP）をすぐに配置することは難しいですよね？もっと早くわかっていたら…とならないためにはどうすればよいでしょうか。それには、今後の業務量をとそれに見合った必要人数を算出しておくことです。そしてもう一つ重要なことは、OPはすぐに電話対応できるわけではないので、「一定期間」を見込んでおくことが必要です。
「一定期間」はセンターによって異なります。
採用の決定には人事部の決裁が必要かもしれません。派遣会社とのやり取りも出てきます。面接も日程の調整や合否判断に時間がかかります。また採用後は研修を実施しますので、研修担当者のスケジュールや研修場所の確保も必要です。研修期間が2週間でデビューできるセンターもあれば、3か月を要するセンターもありますよね。業務内容によって様々です。
では何を根拠に必要なOP人数を算出するのでしょうか。
まずは一定期間先の入電量を予測します。入電量を予測するには、過去データのトレンド分析や入電量に影響を与えるイベント、新サービス開始等を考慮します。この入電量の予測をもとに応答率やサービスレベルなどKPIが達成できる人数を計算します。人数計算するにあたっては平均処理時間（通話時間、後処理時間）や稼働率、離職者数なども考慮します。
必要人数が判ったら、現状のOP人数と比較しましょう。人数が足りていれば良いですが、不足が予測される場合は、パフォーマンスアップや出勤日数の調整などで、現在の人数でも対応することができるのか、恒久的に不足が見込まれるのか、採用・増員が必要なのかを経営面も含め、判断する必要があります。
仮に恒久的に人数が不足している場合、応答率やサービスレベルの低下による顧客体験の悪化、教育に時間を取ることができないことで応対品質の悪化、OPの疲弊による離職率の悪化などが想定されてしまいます。
良い顧客体験に繋げるには、OPの適正人数による運用がカギとなります。
一定期間先の入電量を予測し、何人過不足があるのかを事前に把握し、スムーズに採用や増員ができるマネジメントルールを構築しておきましょう。
詳しい内容についてはCOPC_規格CSP版ベストプラクティス研修をご受講ください。研修内容はこちらをご確認ください。
