１．前回までの振り返り
前回は、アパレル業界におけるリモート接客の課題・原因・改善策を挙げました。そして、大事なポイントは「お客様の声を収集しているかどうか」であることもお伝えいたしました。今回のコラムではアパレル業界以外の特徴や事例を業界別にご紹介いたします。
２．金融業界
- 特徴
個人情報の取り扱いが厳しいため、サービス内容や対象となる顧客を限定している
→ルールは厳しいが、サービス対象となった顧客への相談内容は充実している - 事例
WEBサイトでは注意事項が小さい文字で書かれていて読みづらく、じっくり見ないと詳細が分からなかった
→WEB上での予約時に、「口座開設をしていない方は相談ができない」との記載がなく、その時には予約ができたが、後から電話にて「口座がないと相談不可」と連絡があった
事前に電話でニーズをヒアリングし用件を理解した上で最適な提案をしてくれた
→事前に電話で相談事項を確認し、リモート接客で対応できるサービスとできないサービスを提示してくれた。更にできないサービスについては来店を提案された
３．不動産業界
- 特徴
信頼感が伝わるような工夫を凝らしている企業が多い
→担当者の指名などがスムーズにできるようにWEBページの設計を工夫している - 事例
WEBサイトに記載されていることと実際の応対が異なることがあった
→物件探しから契約まで全てリモートで案内可能と記載があったが、実際には予約後すぐ電話掛かってきて、直接来店して欲しいと言われた
顧客に寄り添った応対ができていた
→四国にある不動産会社の担当者は、約50キロ離れているところの物件の案内をしてくれ、更に予定時間外で近所にある別の物件も案内してくれた
４．小売り業界
- 特徴
アパレル業界と同じように、来店をしなくても商品について詳しくわかるような工夫をしている
→実際に来店したような体験ができる - 事例
WEBサイトに記載された情報と異なることを案内された
→あるインテリアブランドでは「リモート」と「チャット」二つの接客方法の選択肢があったが、いずれを選択しても最初はLINEの友達追加からスタートというプロセスであった。しかし、LINEの友達追加後、顧客の了承なく、LINEチャットのままで接客された。更に、各チャットの返答所要時間は約2～3分、確認が必要な質問をした際は最大約10分待たされた。その際、どれほど待てばよいのか連絡もなく、合計30分ほど待たされた
家にいても全て完結できるサービス
→ある眼鏡屋さんでは、自宅で視力検査（セルフの道具またはオンラインでも可能）、メガネフレームのサンプルもサイトで予約すれば自宅に送付することが可能。更にオンラインでメガネのバーチャル試着も可能となっていた。
５．今回複数業界の25ブランドのリモート接客調査でわかったこと
顧客満足度調査、あるいはミステリーショッパー調査を通じて、リモート接客の課題を把握できていないブランドが殆どだった。顧客それぞれのニーズと心情に合わせた応対が大部分のブランドで実践されていなかった
６．プロシードからの提案/改善のための横断調査
顧客満足度のほかにも、応対品質の把握手法は様々あります。その代表的な手法はミステリーショッパー調査です。
顧客満足度調査をすぐに実施することができないのであれば、ミステリーショッパー調査を通じて、自社と競合の比較、あるいは自社内の応対品質のばらつきを把握することを推奨します。
当社では、実績豊富なコンサルタントがミステリーショッパー調査を行っています。お問い合わせはこちらからご確認ください。
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いかがでしたでしょうか？リモート接客のイメージや現況が伝わりましたでしょうか？業界によって、それぞれの特徴がありますが、大切なのはお客様への「思いやりの心」です。オンラインを通じて如何にお客様の心を掴むかが大事です。新型コロナの影響で今後リモート接客のニーズはますます高まると考えられます。今後も当社はこのリモート接客の改善にも継続的に携わり、顧客満足度の向上に役立つようなご支援を行ってまいります。
