「コンタクトセンターは、同じ社内なのに、全く違う会社に来たように感じます」とよく研修などでお聞きします。私もセンターに異動した際に、今までいた部署と全く違うことに驚き、戸惑った記憶があります。
センターでマネジメントのポジションに着任される方向けに、センター活動で早期に理解しておくとよいことを５つ、リストアップしてみました。
1. 「お客様満足度調査」はすべての活動の源となる
対応が終わった後に行われるお客様満足度調査は、センター内の改善活動の源となる非常に重要な活動です。お客様満足度調査では、センターが提供するサービスに対して全体的な満足度以外に、オペレーターに繋がるまでの時間、説明のわかりやすさ、要件の理解度、問題が解決したか等の質問を用意し、お客様からの客観的な評価を得るものです。結果を集計し、何を改善すると全体的な満足度（総合満足度と言う）の割合が高まるのか、あるいは、何ができていないと全体的に不満（総合不満足度）の割合が高まってしまうのかを分析して確認します。
2. お客様対応は「モニタリング」される
営業時間中、オペレーターは常に電話、チャット、メール等でお客様対応をしています。センターで決められた手順やルールに従い、お客様の問題を解決し続けています。1件1件の対応が、手順やルールに通りか、お客様の問題を解決し、満足いただける対応となっているかを確認する活動が「モニタリング」です。
「満足いただける対応」が何か、これは、1で説明した、何を改善すると満足の割合が高まるのかの分析結果に基づいて決定します。
例えばお客様の満足が高まるだろう項目が「説明が分かりやすい」なら、モニタリングで「わかりやすい説明ができているか」を確認するというイメージです。
※モニタリングは、皆さんがセンターに電話をした際、「この通話は録音されています」とガイダンスが流れるのを聞いたことがあるかと思います。録音はモニタリングにも使われています。
3. センター独自用語を覚える
センター独自の用語が沢山あります。モニタリング、サービスレベル、AHT…。日々の会話が理解できなくなるため、意味合いも含めて理解しておきましょう。また、センターでは管理する数字が多いのが特徴です。指標名とその定義、目標値は重要です。毎月、目標に対してどの程度達成できているか、達成できなかった場合は、なぜできなかったのかを考え、理解しておく必要があります。
指標の定義を理解するために、COPC CX規格の規格書の指標一覧表をご参照いただくのもお勧めです。
4. 活動同士、指標同士のつながりを理解する全ての活動と指標は点ではなく線でつながっています。自分なりのルート図が出来上がると、マネジメントがしやすくなります。
例えば下記のようなイメージです。
5. お客様のことを知るセンターにお問い合わせいただくお客様は、どのような問題解決の旅をするかを俯瞰して理解します。
お客様は問題解決するときに、最初からセンターに問い合わせされているでしょうか？実際はWeb等で調べたうえで問い合わせしていることが多いです。また、センターで対応した後、書類の送付や、店舗に出向いていただくこともあります。お客様視点で、スタートから終わりまでを把握しておきましょう。
お客様が質問をした意味や背景がよりよく理解できるようになりますし、お客様のために「こうしたほうがもっといいのでは？」ということにも気づけると思います。
いかがでしょうか？
私がセンターに異動になった時に知っておけばよかったこと、知らなくて困ったことの代表的なものを挙げました。
より詳しく知りたい方は、こちらの研修の受講をお勧めいたします。
