大型連休も明け、いよいよ4月に入社をした新人の方々が続々とデビューを迎える時期でしょうか。教える側も教わる側もどこか気が落ち着かないのがこの季節なのではないかと思います。
また、この時期になると以下のような声も多く聞かれます。
- 「●●さんが研修についていけなくて退職することになった」
- 「デビューはしたけれども●●さん思ったようにお客さま対応ができなくて、自信を無くしているようだ」
- 「新人が一気に5名配属された。SVがそのサポートに手を取られてしまっている。既存オペレーターからも不満が出ているようだ」
DX推進による非対面チャネルの拡充は進んでいても、やはり「ヒト」によるお客さまからの応対ニーズは根強いことから定期的な人材の採用の必要性は０にはなりません。
採用した貴重な人材をいかにして「残すか」ではなく、「活躍してもらう」ためには一体どのような研修が有効なのでしょうか。今回のコラムでは様々な組織に対して研修を開発・提供してきたノウハウをもとに、効果の高い研修のチェックポイントに倣ってこのヒントをご紹介したいと思います。
ぜひ貴社の人材活躍にお役立て頂ければ幸いです。
研修を取り巻く環境と現実
はじめに、コンタクトセンターの現場で起きていることについて触れます。
弊社には研修専門のチームがあります。このチームでは企業別のカスタマイズ研修を含め、毎月数多くの研修を行っています。ご参加頂いた企業様から多く頂く「お困りごと」の声は以下の３つです
・本当はもっとたくさんの研修を行いたいが時間が取れない
・研修してもなかなか身につかず結局は現場負荷（特にSV）がかかっている
・オペレーター向けの研修を行うので精一杯。管理者向け研修はほぼ実施できていない
これらはどの業界、業種でも共通して聞かれる声です。何故、このような声が鳴りやまないのでしょうか。
改善に向けた工夫は進めている。でも・・・
”研修のお困りごと”をお伺いする際、私共はセットで、「最近研修のカリキュラムや全体プランの見直しを行う機会はありましたか」とヒアリングをすることとしています。
するとほとんどの企業様から
・「カリキュラムの見直しは適宜行っている」
・「プランは年間計画を立てて推進している」
との回答を頂きます。
それぞれ課題認識はお持ちで、有効な研修を実施するための検討は進められているのです。ではそれにも関わらずなぜうまくいかないのでしょうか。
それらの課題を解消し、効果の高い研修つまり”イケてる研修”を実現するためには何が必要なのでしょうか。
”イケてる研修”を実現するための５つのチェックポイント
”イケてる研修”とは冒頭に申し上げた「活躍する」ことを実現できる研修のことを指します。そのポイントを理解することが有効な研修を実現するためのヒントとなります。まず”イケてる研修”をさらに5つのポイントで整理します。
1.現場で使える
研修内容は理論的な知識だけでなく、現場ですぐに使える実践的なスキルを獲得できるものでなければなりません。原理原則についての内容でも良いですが、現場で即座に使用できるツールやテクニックを含むべきです。これらが十分でないと研修内容を応用ができる方とできない方とで研修後のパフォーマンスにばらつきが生まれるリスクがあります。
2.時間はできるだけコンパクトになっている
イケてる研修は集中力も考慮し、一度に膨大な情報を詰め込むのではなく、分かりやすく、消化しやすく、必要な内容を適切に捉えた効率性も追求されたものであるべきです。単純に研修を単元ごとに分けることも重要ですが、センターの現状に合った必要な研修の定義も重要となります。
3.繰り返し見直しができる
一度きりの研修よりも、内容を復習し理解を深めるための再確認やトレーナーによるアフターフォロー・フィードバックが組み込まれているべきです。
4.タイムリーに学べる
従業員のスケジュールや業務上の必要、または受講可能となったタイミングで受講できる柔軟な研修が求められています。これは、オンデマンドの学習リソースや自己学習プラットフォームなどによって初めて無理なく実現できるものになります。
5.管理者にとっても成長機会となる
管理者もまた、研修を通じて新たな気付きを得ることで自身のリーダーシップやチーム運営のスキルをブラッシュアップする機会となります。イケてる研修は、全てのレベルの従業員にとって、成長とスキル開発の場となるよう設計されています。
この5つの項目について、皆さんのセンターではどこに課題がありそうでしょうか。
1つでも×がついた場合、その研修は”イケてる研修”とは言えないかもしれません。
効果の高い研修の実現に向けてさらにヒントがつかめるセミナー
当社では来る6月7日13時～Video Touch社との共催セミナーを開催する運びとなりました。
当日は上記5つのポイントの詳細解説に加え「時間がないが有効な研修を打ちたい」というセンターのためのなる打ち手であるAIを活用した研修についても最新トレンドを交えてお伝えいたします。
オフライン限定コンテンツとしてはその場でしか聞けない最新事例や導入ステップ等、細やかな質疑にもお答えできるように準備を行っておりますので、ぜひ奮ってご参加頂けますと幸いです。
