モニタリングと聞いて何をイメージしますか？ 皆さんのコンタクトセンターでは、「モニタリング」をしていますか？恐らく、一体何だ！それは！初めて聞いたぞ！という方は少ないのではないでしょうか。実際、「モニタリング」という言葉を聞いてイメージするキーワードは、通話している内容を聞く、言葉遣いや案内内容をチェックする、コーチングする・・・等々、だいたい一致していると思います。一方、モニタリングの活動全体を”装置”や”IT”を用いて自動化することはできないため、専門組織やベテランが多くの時間を費やさなければなりません。ベテランがイメージするものには「忙しい」「面倒だなぁ」というのもありそうですね。
なぜ必要かを説明できますか？ 様々な方法でモニタリングは実施しているとはいえ、活動内容はイメージでき、新人ではなく（高コスト？の）ベテランの時間を割き、実施しているという事実は、多くの組織で共通しているのではないでしょうか。では、「なぜ、わざわざモニタリングをしなければならないのですか？」と聞かれた場合、皆さんは何と答えるでしょうか。「お客様のために・・」「会社のルールだから・・・」では、少し説得力に欠けますよね。。モニタリング活動に関係する人は様々ですが、以下の視点で質問されたとき、きちんと説明できるかどうか、今一度確認してみましょう。経営者から聞かれるかもしれません、新人オペレータから聞かれるかもしれません。
| Q1：その評価基準は甘くないですか？ | 詳しく見る→コラム1 |
| Q2：サンプリングルールは適切ですか？ | 詳しく見る→コラム2 |
| Q3：モニタリング担当者間で評価基準のズレはないですか？ | 詳しく見る→コラム3 |
| Q4：コーチングは難しいですよね。指導のポイントは何ですか？ | 詳しく見る→コラム4 |
| Q5：モニタリングの改善効果はどうやって見るのですか？ | 詳しく見る→コラム5（未公開） |
これら、モニタリングの活動の様々な場面で登場する”疑問”に答えることで、「何のためにモニタリングが必要か」を皆さんと一緒に考えていきたいと思います。また、コラムでは、事例やCOPCベストプラクティスのエッセンスを用いて、モニタリングをきちんと活用するポイントをご紹介していきたいと思います。ぜひご活用ください！
