”電話対応ができれば、チャット対応もできますよね？”
”チャットはメール対応と同じですよね？”
この2つは、よくいただく質問です。皆さんはどう考えますか？
業務知識という面では同じです。
しかし、コミュニケーションスタイルは全く異なるため、答えは「NO」です。
| チャット | 電話 | メール | |
|---|---|---|---|
| レスポンス | リアルタイム | リアルタイム | 非リアルタイム |
| コミュニケーション方法 | テキスト ※場合によって画像やスタンプ | 音声 | テキスト |
| 顧客から得られる情報 | 言語情報 | 言語情報 聴覚情報 | 言語情報 |
有名なメラビアンの法則では、人がコミュニケーションを図る際に、表情や視線など見た目や仕草による「視覚情報（Visual）」の影響度は55%、声の大きさや話すスピード、口調などの「聴覚情報（Vocal）」は38％、会話そのものの内容である「言語情報（Verbal）」は7%という割合であると言っています。
話の内容を正しく理解し、伝える上で、言葉以外の情報が重要であるということです。
電話対応は、顧客から受け取れる情報量が多く、コミュニケーションが非常に取りやすいチャネルです。顧客の口調だけでなく、背後の音が聞こえる場合もあります。
「早口だし、車の音が聞こえる。外出先で急いでいるのかな」
「反応が良くないから、わからなかったのかも」
「年齢が高いからより明瞭に話そう」
等と顧客の状況に合わせた臨機応変な対応を実現しやすいです。
一方、チャットは顧客から受け取れる情報は、ほぼ言語情報のみです。
非常に少ない情報から顧客の状況等を判断し、リアルタイムで顧客に合わせた対応が求められます。
また、「会話」をテキストで行う必要もあり、コミュニケーションの難易度が上がります。
メールも言語情報のみという点では同じですが、「リアルタイムな顧客とのやり取りが発生しない」ため、文章を推敲する、相談するといった時間の猶予があります。
また、やり取りは文章であり「会話」ではない点もチャットとは異なります。
上記を踏まえて、チャット対応の研修のヒントをご紹介します。
①ジャーニーの活用
問い合わせ毎に緊急度や顧客の心情などをオペレーターがイメージできるジャーニーを用意するとよいでしょう。電話の場合、声などで判断していた感覚的な部分を明文化するようなイメージです。グループワークなどを取り入れて理解を深める方法も効果的です。
②テキストコミュニケーションの理解
チャットがテキストを使った「会話」であることの理解も必要です。テンプレートやURLを送付することは有効です。しかし、多用しすぎる不快・不満につながります。ジャーニーに基づきどのような対応をすべきか、顧客からのメッセージ内容やタイミングから状況や至急度をイメージするなど、やり取りをする上で当然に外せないことを外さずに実施できるようトレーニングするとよいでしょう。
これだけに限りませんが、単純に「電話対応やメール対応からチャットに異動させる」だけでは有人チャットは成功しません。
チャットのオペレーターとして必要な研修を行いましょう。
弊社ではチャットの特性を最大限に活かすための戦略（人材、WFM、品質、効率性）について学習し、顧客の期待を満たすハイパフォーマンスな運営方法を理解できる「有人チャットマネジメント研修」を実施しております。
定期開催しているオープンコースはもちろん、各センターに合わせたカスタマイズ・オンサイト研修も実施しております。ご興味がある方は是非以下のリンクより詳細をご確認ください。
