コンタクトセンターで働く方は日本で100万人を超えていると言われています。
コンタクトセンターに従事するきっかけは様々です。就職、転職にてコンタクトセンターを選ぶ方もいれば、異動により他部署から初めてコンタクトセンターに配属される方もいるかと思います。
では、異動により他部署からコンタクトセンターにはじめて配属された場合で、オペレーターではなく最初から管理者として従事しなければならない場合や、オペレーターから昇格を果たした新しい管理者の場合、一体何をすればよいのでしょうか。
このコラムでは新しいコンタクトセンター管理者のために、コンタクトセンターでは具体的に何をしなければならないのか、すべきなのかをトピック毎に、出来るだけ分かりやすくお伝えしたいと思います。
＃１：“コンタクトセンター管理”なのか“コンタクトセンターマネジメント”なのか。
コンタクトセンターでよく使われる言葉として“管理”と“マネジメント”があります。
“管理”というとあたえられたことをこなしていく印象がありますが、“マネジメント”となると、コンタクトセンターが目指すべき方向性（戦略）を理解して、そこにどのように向かっていくかということを含みます。
このコラムでは後者のコンタクトセンターマネジメントについて説明したいと思います。
コンタクトセンターをマネジメントするためにまず何をすべきなのか・・・
コンタクトセンターでは何を目標にするのか、センターとして何を目指すのかをまずは明確にする必要があります。
まずはセンター目標を明確にしましょう。もし既にセンター目標があれば、その意図をしっかり理解しましょう。
センター目標は必ずしも定量（数値）的なものでなくても構いません。例えば「業界No.1の顧客満足度を達成する！」「顧客に出来るだけ低価格なサービスを提供する！」などの定性的な目標でも構いません。
これらの目標があってはじめて、「では、どんな指標を見ればよいか」が見えてきます。
定量的な指標測定にいく前にまず、センターのあるべき姿がなんなのか、ということの理解と共有のほうが、実はもっともっと大切です。
コンタクトセンターのパフォーマンスマネジメント規格であるCOPC CX規格においてもカテゴリ1.1 「方針声明」として最初に掲げているところでもあります。
是非、COPC CX規格をご確認ください。以下から規格書をダウンロード可能です。http://www.proseed.co.jp/download/index
