COPC設立25周年
ー CX向上を追求しつづけて25年

2021.07.29

COPCの歴史

COPCは、1996年に、カスタマーコンタクトセンターとBPO(ビジネスプロセスアウトソーサー)組織に向けた、運営管理とパフォーマンス改善に特化したコンサルティング会社として設立されました。

COPCの規格群は、以下の特徴を持つ規格(スタンダード)として現在グローバルで活用されています。

  • カスタマーサービスオペレーションにおける徹底したパフォーマンス管理のための世界標準
  • 実績をもつハイパフォーマンス組織のペンチマークと国際的なベストプラクティスに基づいたマネジメントシステム

規格が策定された背景を理解するには、1996年当時のコールセンターの状況を知る必要があります。

1996年当時、Windows95の普及にともない、PCのオフィスや家庭への浸透が高まり、その使い方の相談や不具合の解消のためのコールセンターがフォーカスされるようになりました。

コールセンター自体も、それまでオフィス勤務者が、今までの業務に加え、自席で顧客からの電話に対応していたところから始まり、電話対応を主業務とする「センター」が立ち上げられるようになりました。

合わせて、コールセンター業務を社外にアウトソースし、コールセンター運営の専門会社(BPO)に委託する企業も現れてきました。

ただし、その当時は、コールセンター運営のノウハウも蓄積されておらず、コールセンター運営に対しての苦情も多く寄せられている時期でした。

そのような時期に、コールセンターの運営に優れたマネジメントモデルを浸透させようと、業界の専門家が策定したのが、COPC規格です。組織を外部機関が認証するという形でその浸透を図りました。

COPCが目指すこと

COPC規格の考えは、「サービス(顧客サービス提供のスピード)、クオリティ(正確性)を高めながら、同時にコスト・効率性を追求し、それらをバランスよく達成することで、どのようなコンタクトセンターも求められる最終的なゴールである顧客体験の向上と収益の実現を達成する」ことにあります。

COPCの発展

その後、COPCのスコープは、「コールセンター」から電話以外のチャネルも含む「コンタクトセンター」へ、

さらにウェブやチャットボットといった人によるサービス提供を必要としないデジタルアシステッドチャネルを含む、「顧客サービス提供組織全体」に広げ、

また狭い意味での顧客満足度の追求から顧客体験(CX)の最大化へと広げられてきました。

COPC CX規格の最新版であるリリース6.2では、顧客体験の最大化に向けて、測定・管理する対象としての「サービスジャーニー」に焦点を当て、その考え方の浸透を進めています。

サービスジャーニーとは、「顧客の問題や要求が解決されるまでに必要となった、起点から終点までの顧客体験の工程」を指します。

一回一回のお客様とのコンタクトがいくら良くても、トータルで見た工程全体の評価が良くないと、お客様の期待を満たすサービスとは言えない、またそのトータルのジャーニー(行程)の評価こそが、顧客サービス提供組織が求めるものであるとの考えです。

このCOPC CX規格は、日本でも多くのユーザーの皆様にご活用いただいております。組織認証を取得されている組織数は現時点で21社(累積では40社以上)を数えます。またCOPC規格の全体を学ぶ、COPC CX規格CSP版ベストプラクティス研修の受講者は、グローバルでも日本が最大で、6,500名を超えています。

最後に、25周年を迎えたCOPC社のクリフ・ムーアからのメッセージを皆様にお伝えします。

COPCは設立25周年を迎えます!



今週COPCは、クライアント企業の提供する顧客体験 (CX)の向上を支援し続けて25周年を迎えます。
1996年のオリジナルのCOPC-2000規格の発行後、2002年にはVMO組織への対象拡大、2020年の研修、認証審査、パフォーマンス改善コンサルティングのオンライン展開と、COPCはお客様の信頼に支えられてきました。COPCは、そのフォーカスをサービスジャーニー全体に広げるとともに、活動地域とサービスの両面で拡大しつつ進化してきました。私たちが今ここにあるのは、皆様のおかげです。長年にわたり、ユーザー、クライアントの皆様ともに、カスタマーサービスを最優先課題にするよう業界をリードしてきたと自負しております。

25年間、COPCの目標は、すべてのチャネルにわたるカスタマーサービスオペレーションを改善することにより、CX最適化の権威として認知されることでした。このゴールは、1996年当初から現在に至るまで変わっていません。CXがCOPCの活動のすべてです!私たちは25周年を素晴らしいクライアントとチームで祝い、次の25年がどうなるかを楽しみにしています。

過去25年間のご支援に感謝申し上げますとともに、今後とも変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。

- クリフ ムーア
会長兼共同創設者

COPC Inc.  |   www.copc.com​​​​

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