今回も毎月実施しているGBS第2回の内容をダイジェストでお伝え致します。
弊社とCOPC社は昨年10月～12月の期間で、約1,000名のセンターマネージャーおよび、約4,500名の消費者に対して実施したアンケート調査を実施し、その結果を12個のレポートにまとめました。
さらに、このレポートを活用して経営層やカスタマーサービス・CX部門のマネージャー向けに重要なポイント・今学ぶべきテーマをウェビナーを通じてお伝えしております。このレポートとウェビナーを合わせたプログラムがGBSです。
毎月1回（全12回）実施しているこのGBSですが、今回は先日開催いたしました第2回の内容をダイジェストでお届けします。
尚、次回は「アウトソーシング」をテーマに6月16日13:00～14:00から開催致します。ご興味がある方は是非以下のリンクよりお申込みください。
当日のメインメッセージ
- 1/4（27％）のセンターがチャットボットを利用・今後の変更なし、
1/2（46％）のセンターがチャットボットを利用しており、18か月以内更新を計画中 - AIの注目度は高い。1/3が利用中 1/3が利用計画中。
目的は１．CX向上、２．コスト削減。主な利用は対顧客。 - 多くのセンターのチャネル戦略は「ロボット↑ 人↓」
顧客はまだ人による応対は望んでいるが、電話・メールからは離れており、
Webチャット、SSTなどに少ないが移行している。
①グローバルにおけるチャットボットの利用率は73％
左はグローバルに置ける各種ソリューションの活用状況をまとめたグラフ。右が、この結果をイノベーター理論のライフサイクルマップに落とし込んだもの。今回調査した全てのソリューションがキャズムを超えており今後更に普及していく可能性が高い。また、音声分析、カスタマーサービスアプリ以外のソリューションはレイトマジョリティに属していることがわかった。
市場シェアやソリューションについての満足度などはこちらのレポートからご覧いただけます。
②AIの利用率は7割を超えている
AIを活用しているセンターは今回の調査において37％であった。今後導入の計画があると回答したのは38％であり、合わせると75％となり大部分の組織が活用していることがわかった。
それらがどのように活用しているのかは上記グラフの右側の結果となる。現在AIを活用している組織の内83％が顧客向けに活用している。さらにこのAI活用時の目的については、1位：顧客体験の向上、2位：コスト削減、3位：顧客応対に必要な工数の削減 であった。
③組織は主要チャネルをヒューマンからデジタルへ移行することに注力しているも、顧客が望んでいるのはヒューマンチャネル？
左のグラフは組織に対して、今提供しているチャネルについて聞いたもの。セルフサービステクノロジーであっても、ヒューマンアシステッドであっても、いずれか一方のみを提供している組織は一般出来ではなく、多くの組織がいずれのチャネルも顧客へ提供している。
右のグラフは各チャネルにおける処理量を他チャネルへシフトする計画はあるか？と聞いた結果。
そのような計画があると回答したのは約半分であり、それら計画の中で最も一般的だったのが『ヒューマンアシステッドチャネル（人による応対が行われるチャネル：例-電話、メール、チャット 等）』から『SST（応対中は人を介さないチャネル：例-Web、チャットボット 等）』であった。
しかし前回のブログの通り、まだまだ顧客は人によるタイムリーな応対が可能なチャネル（ヒューマンアシステッドのリアルタイムチャネル：例-電話、チャット）を好んでおり、これはパンデミックの影響で顧客と組織のやりとりの方法に大きな変化があった今でも大きく変わっていない顧客の趣向である。
まとめ
今回の調査の結果、組織はAI含めたソリューションの導入を推進しており、チャネル戦略としても人（アシステッドチャネル）からデジタル（デジタルアシステッドチャネル）への移行を目指していることがわかりました。
パンデミックの影響もあって、デジタルチャネルが急速に普及し、顧客としても簡単な要件はデジタルで、つまり自己解決することが当たり前になってきています。
このようなトレンドにあっても、人がサポートするチャネルに連絡をする顧客はデジタルでは、或いは自己解決では答えを見つけられなかった顧客などではないでしょうか。組織も顧客もソリューション活用が一般化した今だからこそ人による寄り添いのある応対の重要性が今後も更に上がっていくと考えることができます。
今回ウェビナー内容の一部をご紹介いたしましたがレポート（英語版）については以下よりダウンロード頂けます。各統計データが何を意味するのか？つまり、どのようなアクションが求められるのか？などレポートの内容を紐解くウェビナーは随時お申込み受付中です。
ご興味がある方はぜひお申込みくださいませ。
