4月は、多くの企業では新年度の始まりであり、新入社員や異動による新しいメンバーを迎える時期でもあります。そこで、管理者や教育担当者は、新人教育に頭を悩ませることになるのではないでしょうか。そのほかにも、既存スタッフの目標設定など、やらなければならないことがたくさんありますよね。
前回、センター運営や品質の向上のためには、モチベーション・マネジメントは欠かせない活動のひとつということで、思考に沿ったモチベーション・マネジメントの５つのポイントのうち、動機づけや目標設定についての３つをご紹介しました。
今回は、残りの２つのうち、１つをご紹介します。
ところで、みなさんの組織では、ご自身の掲げた目標に対し、定期的に振り返っていらっしゃいますか。目標設定の面談近くになって、慌てて振り返ってしまう、なんてことはないでしょうか。
４．自身の成長を振り返る
モチベーションを高めるためには、「過去の自分と現在の自分を比較しての成長」を自覚することがとても有効です。
しかしながら、人は、自分の過去と現在の比較すること自体が億劫になりがちです。そう、自分自身と向き合うことを避け、先延ばしにし、結果放置してしまうということもあります。
最初からあまり悲観的に思わず、定期的に自分の成長を振り返る機会をつくり、自分をしっかり受け止め・理解するというように、プラスと捉えるように意識を向けると、今後の取り組みも好転していきます。
自分の達成すべき目標が、例えば、これに詳しくなりたい、こういう自分になりたいという内的動機（自主的に物事に取り組もうとする動機づけ）から発生したものだということを思い出して、再確認することで、モチベーションを維持していくというもの良いです。
何故なら、自主的に物事に取り組もうと思えると、持久性だけでなく、創造性も誘発する効果があるからです。
COPC規格においても、規格要求項目3.6「スタッフのパフォーマンス管理」の中で、オペレーターの包括的なパフォーマンス評価の実施を求めており、実施間隔は四半期ごとと定められています。また、SVやモニタリング・コーチング担当者に対しては、少なくとも年に1度の実施と定めており、コンタクトセンター・パフォーマンスにおいて、スタッフのモチベーション管理は、組織として計画を立て、効果的に実施することを求めています。
過去の自分と現状の自分のGAPを自覚できると、これから進んでいく目的地が明確になります。そうすると、どの方向にどのくらいのスピードで進めばよいか、イメージもでき、自然とモチベーションが高まりますよね。
是非、この4月は、ご自身を振り返る時間に当ててみてくださいね。
