”入学したばかりの小学校一年生が、教室でおとなしく机に向かっていられる時間は、何分が限界か？”
これは昔、教師をしていた父が私に投げかけた”ナゾナゾ”のひとつです。
皆さんは何分だと思いますか？
父によると、15分が限界。それ以上になると飽きてしまう生徒が出てくる。
しかし小学校の授業は1コマ45分です。よって授業に集中させるためには、少なくとも15分インターバルで、生徒の注意を惹くような工夫が必要なのだそうです。
では、大人はどうでしょうか？
米国の教育の第一人者のひとりR・パイクによると、大人は90分が集中力の限界だそうです。そういえば大学や専門学校の講義の1コマは多くの場合、90分ですね。
また、研修の内容を集中して覚えていられる時間の限界は20分。これは以前、別のブログ（研修の効果と忘却曲線）にも記載しましたエビングハウスの忘却曲線の話と通じるものがあります。そして、受け身の状態でいられる時間の限界は、なんと10分。
これらを私たちコンタクトセンターにおける研修の場に応用すると、
・1回の研修時間の上限は90分
・研修内容は20分単位で区切りをつける
・講師は一度に10分以上続けて喋らない
・質疑やワーク等で、受講者を参画させる
ということが効果的な研修の進め方であると言えます。
ちなみにR・パイクは、効果的な研修の時間配分を90分・20分・8分とし、「90/20/8の法則」と定義しています。
さて、皆さんのセンターの研修カリキュラムはいかがでしょうか？
私たちはつい “教える側”の都合で研修を組み立ててしまいがちですが、重要なのは教えた内容がきちんと身につくことです。今後、研修カリキュラムの見直しを検討される際は、“教えられる側”の視点に立って、その特性を踏まえた時間配分に見直してみるとよいでしょう。
なお、2021年～2022年頭にかけて「人材育成勉強会」を毎月開催致します。
これは、コンタクトセンターで人材育成に携わるご担当者様とともに、効果的な人材育成の手法について学ぶための勉強会です。
本勉強会では、「少し先の未来の話」や、効果的な育成手法のノウハウやヒントを提供するとともに、同じ立場のご担当者様同士の交流の場を提供することを目的としています。ご興味がある方はぜひ以下のリンクから詳細をご確認ください。
