研修の組みたてかた
~発問のテクニックを活用する~

2021.05.04

新年度に入り、新卒社員を迎えられたセンターも多いと思います。
毎年、「新入社員のタイプ」を発表している産労総合研究所(https://www.e-sanro.net/)によると、今年の新入社員は「仲間が恋しいソロキャンプタイプ」だそうですが、皆さんはどう思われますか。

本日は新人研修にちなんで、受講者を研修に巻き込む、ちょっとした工夫についてお伝えします。

「何か質問はありますか?」と訊いても特に質問が返ってこない場合、皆さんはどうしていますか?多くの場合、質問がなければ問題なし、と次の単元に進むと思いますが、質問がなかった割に、理解度チェックテストの結果が悪かった、という経験はないでしょうか。
もし、お心当たりがある場合は、次のような点を参考にしてみてください。

発問のテクニック-1

あらかじめ講師が質問を準備しておく
受講者は「何がわからないかわからない」ために「特に質問がない」場合があります。そのため、講師はあらかじめ「この単元で絶対に理解してもらいたいこと」の理解度を確認するための質問を用意しておきましょう。そして、誰も質問してこなかった場合にこのように発問するとよいでしょう。
例:●●についてはよく追加の質問をいただくのですが、皆さんは大丈夫ですか?
例:●●は▼▼とどう違いますか?という質問がよくありますが、皆さんは、その違いはわかりますか?

発問のテクニック-2

発問の仕方を工夫する
ちなみに、講師から受講者に質問することを「発問」と呼びます。
発問のテクニックはご存じの方も多いかと思いますが、質問がないかどうかの確認の場合も、この発問のテクニックを活用するとよいでしょう。

  1. 受講者全員に対して、質問を投げかける。
  2. 講師の質問を聞き逃している受講者を想定し、質問を繰り返す。
  3. 任意の受講者を指名して、回答を促す。

ポイントは「いきなり指名しないこと」です。理由は、受講者が講師の質問を聞き逃して、うまく回答できないことがあるからです。みんなの前で指名されて、答えに窮するのは恥ずかしい体験ですよね。そんな体験をして研修の参加意欲を削がないためにも必ず3つのステップで発問することがポイントです。

いかがでしょうか。
もちろん、受講者が本当に理解していて「特に質問がない」のであれば理想的ですが、もし「ここで質問が出ないのは大丈夫かな」という不安を感じられた場合には、ぜひ参考にしてみてください。


なお、2021年~2022年頭にかけて「人材育成勉強会」を毎月開催致します。

これは、コンタクトセンターで人材育成に携わるご担当者様とともに、効果的な人材育成の手法について学ぶための勉強会です。

本勉強会では、「少し先の未来の話」や、効果的な育成手法のノウハウやヒントを提供するとともに、同じ立場のご担当者様同士の交流の場を提供することを目的としています。ご興味がある方はぜひ以下のリンクから詳細をご確認ください。

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