提案依頼書（RFP）
新規のコンタクトセンターを運営するにあたり、どのようなサービスや運営・管理をしてほしいのかを提案したもらうにあたって、要件を詳細に示した依頼書のこと。
一般的にはクライアント、VMOが用意するものであり、ベンダーが提案書を作成するにあたっての依頼書として作成される。
ベンダーは、RFPに提示されたサービスを達成する上での詳細な手法を提案書として記載する。クライアントやVMOはこのRFPを考慮してどの会社にセンター運営を任せるのかを決定する。
活用のヒント
RFPの要件が網羅性と詳細さで不十分な場合、ベンダーから期待する提案を引き出せなくなってしまう。
要件定義で最低限カバーする範囲はVMO規格書を参照のこと。
RFPを作成後、望んでいる提案ポイントやコストシミュレーションをVMO自ら詳細に実施すべきである。そのうえで、提案の評価基準を定めたほうが良いものとなる。
提案の評価は、相対評価ではなく、絶対評価とするとよい。望んでいる提案が得られなければ全て不合格とし、再度RFPを検討する。調達プロセスは、この ような事態も想定してスケジュールを組む。ベンダーにごり押ししては長期的に良好な関係を構築する基礎が崩れてしまう。
