新年度がスタートしました。皆様いかがお過ごしでしょうか。
人事異動など、人の出入りが多い時期かと思いますが皆様のセンターでも、メンバーが新しい顔ぶれになってきているのではないでしょうか。
本コラムでは、そんな新年度の始まりに是非受講いただきたい研修、「COPC CX規格 ベストプラクティス研修」についてのお話をいたします。
コンタクトセンターでよくある事例として、応対品質を改善したい。という課題に対して、
→応対品質上げる取り組みをしよう！
→最初にマナーに関する研修だ！
→次は傾聴テクニックに関する研修だ！
→最後にコーチングの研修だ！
これは得策ではありません。
なぜなら応対品質一つとっても関わりがあるマネジメント要素が多々あり、それらを理解したうえで自社の課題にとって最適なアプローチは何か見極めて改善を行う必要があるためです。
これができないと計画通りアクションできたとしても成果が出ない…などの事態を引き起こします。
応対品質改善のための効果的なアプローチはセンターによって異なります。
COPC CX規格 ベストプラクティス研修ではセンターで求める成果を上げるために管理が必要な全ての要素が網羅されているため1回の研修で、この見極め・改善に必要なことが全て学べます。
そのため、多くのコンタクトセンターのマネジメント層からCOPC CX規格 ベストプラクティス研修が選ばれています。さらに、コンタクトセンターの運営にとってこの時期に組織としていかに地盤を固められるかは年間の組織目標（KPI達成）に向けてもとても大切です。
COPC CX規格 ベストプラクティス研修をどのようなポイントで選び、受講することが効果的なのか。受講いただいた方々の声とともにお伝えします。
COPC CX規格 ベストプラクティス研修が選ばれる理由
- 実践的な内容
学ばないといけないことである意識を持っていただくため参加者が課題と認識しているテーマ、もしくは課題だと納得頂けるような説明をすることが重要です。
そのうえで誰でも、効果が出るような体系化された手法を伝えることが重要です。こうすることによって、研修後効果を実感しやすくなり更なる学習意欲の向上も期待できます。 - 現場の事例との接続
講師が実際のセンターにおける具体的な事例を挙げることができることが重要です。これにより、受講者は活用シーンや方法などを想像しやすくなり、より深く理解することができます。また、事例や悩みを共有できるグループワークも研修の有意義な要素です。 - 継続的なサポート
研修終了後も講師からのフォローアップや相談・支援が受けられることが重要なポイントです。これにより、実際の業務で生じる疑問や困難に対し、研修で得た知識をどのように活用するかについて指導を受けることができ、知識やスキルの定着だけでなく、研修の実施とパフォーマンスの向上の相関が生まれます。
マネジメント層としての研修を受けたことがないからこその気づき
はじめに、少し私自身の話をさせてください。センターで勤務している頃、私はリーダーやスーパーバイザー含め数多くのレイヤーを経験しました。
今となっては研修講師をしてはおりますが、振り返ってみると私自身は「マネジメント層としての研修」というものを受けたことがあったのだろうか。ふとそんなことを思い返すことがあります。
その時々で一生懸命学び、一生懸命仕事をこなしてきた。そんな記憶はたくさん蘇るのですが果たして”教わったのか”というと疑問です。
では「マネジメント層としての研修」とはどういうものなのでしょうか。
それは”体系化され、成功事例を学び、体感できる研修”であると私は考えています。
一言でいうのであれば”実践で使える研修”とも言えるでしょう。COPC CX規格 ベストプラクティス研修ではそれらが網羅できています。
COPC規格を学ぶことの効果
当社のご提供している代表的なマネジメント手法の1つがCOPC CX規格です。少しCOPCについてご説明をいたします。先にも触れましたがCOPCを活用することによる代表的な効果は以下の３つです
- 体系立てられたアプローチがある
- グローバルの数多くの事例をベンチマークとして保有している
- コンタクトセンターのパフォーマンス改善につながる
この３つはそのまま「COPCを学ぶことの効果」にも言い換えることができると私は考えています。実際にCXBPの研修に参加された方からも
- 今までなんとなくやっていた取り組みや活動について論理立てて理解することができた。
- 何よりも事例の紹介が多かったことが実際の業務のイメージにつながって参考になった。
- 外部委託のセンターの管理方法や、部下からの報告内容の理解や改善点がわかるようになったのですぐに活用できる。
このような声を多く頂いています。
研修講師として、プロシードの研修が選ばれる理由をひも解くと・・・
今まで述べてきたことを整理します。当社研修が皆様に選ばれる理由は大きく３つです。
- 講師が実際のセンターにおける事例について数多くお伝えすることができる
私自身をはじめ、研修講師は皆多くの「活きた事例」を持ち合わせています。成功だけでなく、失敗も多く経験していることから受講いただく皆様にとって臨場感あふれる事例を余すことなくお伝えしています。 - グループワークで同業他社の事例や悩み事、情報交換が有意義である
当社研修のもう一つの醍醐味は「他社との交流」です。自社の中だけでは普段得られることのない貴重な情報や担当ならではのお悩みごとなどをじっくりと話せる機会をご提供します。 - 研修で終わりではなく、継続して相談、支援を受けている
受講後が研修の効果を感じて頂く最初の一歩です。
当社では受講後のアフターフォローも行うことで「活かせる研修」になるように心がけています。
プロシードの研修の目指すゴール
いかがでしたでしょうか。
あくまでも研修受講はコンタクトセンターの課題改善に向けたヒントをつかむための「きっかけ」に過ぎず、目指すゴールは実績としての改善です。
そのために、我々研修講師は研修後もメール等で受講者の皆様や企業担当者様とコンタクトを取りながら現場でのお困りごとや、必要に応じてそのセンターに合わせさらにカスタマイズした研修の提供や業務支援を行っています。
「実際この場合はどうしたらよいでしょうか」というようなご連絡を、研修をご受講いただいた方から直接いただくこともございます。
最後に
2024年度のCOPC CX規格 ベストプラクティス研修の本年のスケジュールを公開しております。昨年度受講頂いた皆様からのご意見を参考に、リアル開催・オンライン開催・分割開催と皆様のニーズに合わせた開催を今年度はご用意をしております。
必要に応じてポイントに絞った研修も相談の上実施することが可能です。
2024年度の順調な船出をスタートするため。この機会に是非ご検討ください！
